أولاً ، كان من المتوقع أن يدير مدراء تقنية المعلومات تكنولوجيا المعلومات. بعد ذلك ، كان على قادة تكنولوجيا المعلومات التركيز على التوافق مع الأعمال. الآن ، يجب أن يركز رئيس قسم المعلومات - أولاً وقبل كل شيء - على العميل. إذن ، لماذا حدث هذا التطور وكيف برز رئيس قسم المعلومات الذي يركز على العملاء إلى المقدمة؟
خلال العشرين عامًا الأولى من وجودهم ، أدار مدراء تقنية المعلومات التكنولوجيا - ركزوا على الاهتمامات التشغيلية اليومية وأمضوا معظم وقتهم في قسم تكنولوجيا المعلومات. خلال فترة النضوج ، كان هناك تحول في التركيز. مع بدء ترسيخ مفاهيم مثل السحابة والاستهلاك ، بدأت الشركات في رؤية التكنولوجيا على أنها عامل تمييز تنافسي محتمل ، وليس مجرد خدمة دعم.
تم استخدام مصطلحات مثل "المحاذاة" و "المشاركة" لتحديد مدراء تقنية المعلومات الناجحين. قضى قادة تكنولوجيا المعلومات العظماء وقتًا أقل في مركز البيانات ووقتًا أطول في التحدث عن مخاوف العمل مع نظرائهم في المجموعة الثالثة. وقد استمر هذا التحول نحو المشاركة في هذا العقد. في عصر الاضطراب ، تدرك المؤسسات الحديثة أن الأنظمة والخدمات الرقمية يمكن أن تلعب دورًا رئيسيًا في إبقاء الشخص الأكثر أهمية سعيدًا:العميل.
العصر الذهبي لرئيس قسم المعلومات
ينظر إيان كوهين ، رئيس قسم المعلومات العالمي في اختصاصية النقل أديسون لي ، إلى تاريخ دور كبير مسؤولي المعلومات الذي يزيد عن 30 عامًا ويقول إن التغيير متأصل في المنصب. نظرًا لتغير أنظمة وخدمات التكنولوجيا ، تتغير الطلبات أيضًا على مدراء تقنية المعلومات. هذا المرن يعني أن قيادة تكنولوجيا المعلومات مهمة صعبة ، ومع ذلك فإن المنصب لم يلق دائمًا التقدير الذي يستحقه.
يقول كوهين:"لقد كان دور رئيس قسم المعلومات موجودًا منذ أكثر من 35 عامًا بأشكال مختلفة منذ أن تم تحديده لأول مرة في عام 1981 ، ومع ذلك فإنه لا يزال أكثر الأدوار التي يساء فهمها من بين جميع الأدوار الرئيسية ، ولا يزال ليس تعيينًا في مجلس الإدارة في بعض الشركات". . "ومع ذلك ، سيخبرك الكثير ممن يشغلون هذا المنصب أنه لم يكن هناك وقت أفضل ليكون مدير معلومات - إذا كنت مستعدًا لمواجهة التحدي".
"لم يكن هناك وقت أفضل من الآن ليكون مدير معلومات - إذا كنت على مستوى التحدي"
كوهين ليس وحيدًا في وجهة النظر هذه. يقول فيل أرمسترونج ، نائب الرئيس التنفيذي ورئيس قسم المعلومات العالمي في شركة التمويل Great-West Lifeco ، إن التحول في التركيز كان أساسياً. مثل كوهين ، يدرك أن الدور القيادي لتكنولوجيا المعلومات لا يزال يمر بفترة تغيير مضطربة - ويقول إن هذا التحول يدفع رؤساء قسم المعلومات إلى مجالات جديدة ومثيرة.
يقول أرمسترونج:"لقد تغير دور رئيس قسم المعلومات بشكل كبير في العقد الماضي". "لقد كان دورًا تحليليًا - الآن ، يتحول رئيس قسم المعلومات نحو الجانب الإبداعي من الدماغ. إذا تم دمج التكنولوجيا في الأعمال التجارية ، فمن واجبنا التحدث عن فن الممكن وإدخال هذه الأفكار إلى المنظمة. "
ما يشكل إجابة "مبتكرة" لمشكلة عمل صعبة يعتمد بشكل كبير على متطلبات العميل. قد يكون التحول الرقمي هدفًا جديرًا بالثناء ، ولكن لا فائدة من تنفيذ الأنظمة والخدمات إذا لم تكن متأكدًا من المستفيد. يمكن لرؤساء تقنية المعلومات الذين يتبنون نهج العميل أولاً أن يكونوا أكثر ثقة بأن قرارات الإنفاق على تكنولوجيا المعلومات لديها تأثير مباشر على الأعمال التجارية والعملاء الذين تخدمهم.
التركيز على العميل
ارتفع مقدار الوقت الذي يقضيه مدراء تقنية المعلومات على العملاء من 10٪ في عام 2007 إلى 16٪ في عام 2016 ، وفقًا لبحث أجرته مؤسسة IDC. هذا التحول نحو نهج العميل أولاً يستمر بوتيرة سريعة ، كما يعترف فيل لويس ، مدير الخبرة الرقمية في شركة Boden المتخصصة في البيع بالتجزئة. يعمل لويس في شراكة مع مدير تكنولوجيا المعلومات بالشركة لتحديد كيفية استخدام الأعمال للأنظمة والخدمات الرقمية لتحقيق أهدافها. في جميع هذه الأنشطة ، يكون العميل هو المفتاح.
يقول لويس:"أعتقد أن جزءًا كبيرًا من مستقبل تكنولوجيا المعلومات والقيادة الرقمية سيكون حول التركيز على العملاء وفهم كيف يمكن للتكنولوجيا تمكين التغيير ، بدلاً من مجرد توفير القدرة". يدرك المسؤولون التنفيذيون المتمرسون في التكنولوجيا الرقمية أن هناك انتقالًا من رؤية التكنولوجيا كمركز تكلفة إلى عامل تمكين للقيمة. إذا حققت ذلك ، فإنك تصبح شريكًا تجاريًا ".
"جزء كبير من مستقبل تكنولوجيا المعلومات والقيادة الرقمية سيكون حول التركيز على العملاء"
يقول أكثر من نصف المجالس (55٪) إن تحسين تجربة العملاء هو أحد الأولويات الرئيسية التي يتوقعون أن تعالجها مؤسسات تكنولوجيا المعلومات لديهم ، وفقًا لشركة التوظيف Harvey Nash والمستشار KPMG. تشير أبحاثهم إلى أن المنظمات التي تركز على العملاء من المرجح بنسبة 38٪ أن تبلغ عن ربحية أكبر من تلك التي ليست كذلك.
يقول مدير شركة KPMG ، بيتر أيرونسايد ، إن البحث ، وهو عبارة عن استطلاع سنوي يستطلع آراء ما يقرب من 4000 من مديري المعلومات حول العالم ، يثبت أهمية نهج العميل أولاً في القيادة الرقمية. يقول:"تأكد من أنك تساعد في ضمان تركيز المؤسسة بأكملها على أهمية تجربة العملاء".
"قبل خمس سنوات ، كان التركيز على إبقاء الأضواء مضاءة - اليوم ، يطرح الرؤساء التنفيذيون على المرشحين المحتملين مجموعة من الأسئلة المختلفة ، مثل تلك المتعلقة بالخبرة والابتكار والحوكمة. في النهاية ، يريد الرؤساء التنفيذيون أن يعرفوا أن قادتهم الرقميين يفهمون العميل والمؤسسة وكيف سيضيفون - بصفتهم مدراء تقنية المعلومات - قيمة ".
ليس كل الرؤساء التنفيذيين متساوون
ومع ذلك ، فإن التركيز على طلبات العملاء ليس بالضرورة بسيطًا كما يبدو. بينما تطمح معظم المؤسسات إلى تحسين تجربة العملاء ، تشير أبحاث Harvey Nash و KPMG إلى أن العديد من الشركات تعاني. فقط 27٪ من الشركات اعتبرت "فعالة جدًا" أو "فعالة للغاية" في التعامل مع تجربة العملاء.
"نحن نستخدم البيانات والتكنولوجيا لخلق تجربة إيجابية للعملاء"
ومع ذلك ، فإن بعض المديرين التنفيذيين يحرزون تقدمًا. بصفته رئيس قسم المعلومات في شركة Hermes المتخصصة في اللوجستيات ، يضع كريس أشوورث العميل في قلب إستراتيجيته للتحول الرقمي. ومن المقرر أن تطلق الشركة تطبيقًا جديدًا للعملاء النهائيين في وقت لاحق من هذا العام. سيركز هذا التطبيق على مجموعة من الأنشطة القائمة على الطرود ، بما في ذلك الإرسال والتحويل والإرجاع والاتصالات ، مما يسمح للعملاء بالتفاعل مع Hermes لمعرفة مكان الطرد.
يقول أشوورث:"نحاول فقط جعل الأشياء بسيطة ومريحة حقًا". "هذا له صدى لعملائنا من التجزئة أيضًا. لا يتعين عليهم إنفاق الأموال لإرسال قسائم الإرجاع مع الطرود التي يرسلونها إلى العملاء. هذا الحل غير الورقي يزيل التكلفة عن تجار التجزئة. "
تدير Ashworth برنامج Digital Futures في Hermes ، والذي يهدف إلى إنشاء عمليات تعمل بسلاسة لعملائها من الأفراد وعملائهم. يشتمل البرنامج على مجموعة من المبادرات ، مثل تنفيذ تقنية روبوت الويب للمساعدة في أتمتة الاستعلامات البسيطة في مراكز الاتصال ، و Hermes Play ، وهو مشروع يسمح لعملاء التجزئة بإنشاء ملصقات مخصصة ، مثل رسائل أعياد الميلاد للعملاء.
قال أشوورث:"نحن نستخدم البيانات والتكنولوجيا لخلق تجربة أكثر استباقية وإيجابية لعملائنا". "ستؤدي جميع الأسس التي وضعناها للتعامل مع أحداث الوقت الفعلي إلى تغيير كبير في خطوة التشغيل دون تكبد الكثير من التكلفة في العمل."
