تخيل أنك تدير نشاطًا تجاريًا لتصميم الجرافيك ويتصل بك أحد العملاء للتعبير عن مخاوفك بشأن الشعار الجديد الذي صممته.
يطابق الشعار ألوان علامتهم التجارية وتوقعاتهم ، لكن الأحجام التي قدمتها قديمة ولا تتناسب بشكل صحيح مع مواقعهم على الويب أو حساباتهم على وسائل التواصل الاجتماعي.
إنهم يطلقون موقعهم على الويب في غضون يومين. إنهم قلقون من أنك لن تتمكن من حل المشكلة في الوقت المناسب. أنت قلق من احتمال فقدان أحد العملاء. أنت قلق أيضًا بشأن انطباعهم عنك.
يمكنك فقط إصلاح مشكلة التحجيم وإرسالها في طريقها. بدلاً من ذلك ، يمكنك إصلاح مشكلة التحجيم ، وعرض تحميل الشعارات بنفسك للتأكد من ملاءمتها ، وإهدائها ببعض الرسوم التوضيحية الرقمية التي كانوا يرغبون فيها ولكن لم يطلبوها بعد.
من خلال القيام بهذا الأخير ، فإنك حولت للتو عميلاً محبطًا إلى عميل راضٍ. والأهم من ذلك ، لقد اتخذت للتو الخطوة الأولى في تطوير علاقة موثوق بها بدلاً من علاقة معاملات.
سواء كنت تعمل لدى شخص آخر أو كنت رئيسًا ، إذا كنت تتساءل عن مقدار الاهتمام الذي يجب أن توليه لرضا العملاء فوق كل شيء آخر في صحنك أو مهتمًا فقط بمعرفة المزيد عن رضا العملاء ، فهذه المقالة مناسبة لك. سنغطي ماهية رضا العملاء ونقدم لك بعض النصائح المجربة والصحيحة لمساعدتك على التحسين.
اشترك لتلقي أحدث المحتويات والأدوات والموارد من BetterUp
شكرًا لك على اهتمامك بـ BetterUp.
ما هو إرضاء العميل؟
يتم تعريف رضا العملاء على أنه قياس كيفية تلبية منتجات الشركة أو خدماتها لتوقعات العملاء ، ولكن في الحقيقة ، العملاء هم أفضل المصادر التي يجب أن تسأل عندما تبحث عن تعريف رضا العملاء.
لا تسأل فقط ، "ما مدى رضاك؟" سواء أكنت تبني سمعة أو نشاطًا تجاريًا ، فإن العلاقات التي تبنيها مع عملائك هي الأساس لتحقيق أهدافك المهنية. بالنظر إلى ذلك ، فإن الأمر يستحق التعمق بشكل دوري بشكل أعمق من مجرد التقييم العددي لفهم ما يهم عميلك حقًا ، وكيفية تقييمهم لك ، وما يحتاجون إليه حقًا من علاقة طويلة الأمد معك.
اكتشف من عملائك ما يعنيه الرضا بالنسبة لهم. يمكن أن يكون إرسال استبيان بسيط مع سؤال يسأل "كيف تحدد رضا العملاء؟" أو حتى إجراء مقابلات مع العملاء طرقًا رائعة لتحديد ما يشعر به عملاؤك تجاه هذا الموضوع.
حتى لو كان لديك عدد قليل من العملاء ، فإن هذا النوع من الأسئلة يمكن أن يكون ذا قيمة كبيرة لتوسيع نطاق نشاطك التجاري الصغير.
ما سبب أهمية رضا العملاء؟
يتأثر رضا العملاء بشكل كبير بخدمة العملاء ويؤثر بشكل كبير على ولاء العملاء.
قال 56٪ من المشاركين في استبيان حول ولاء المستهلك إن خدمة العملاء مهمة جدًا أو بالغة الأهمية في كسب ولائهم للعلامة التجارية والحفاظ عليه.
(مصدر الصورة)
لكننا لا نتحدث فقط عن الحد الأدنى من توقعات خدمة العملاء. نحن نشير إلى خدمة العملاء التي تتجاوز التوقعات. يتعلق الأمر بالتوافق مع رغبات العميل واحتياجاته ومشكلاته وأحلامه. يتعلق الأمر بتوفير مستوى من الخدمة يضيف قيمة إلى حياتهم.
كيف تحقق رضا العملاء؟
ما الفرق بين العميل الراضي قليلاً والعميل المخلص؟ لا يشعر العميل الذي يشعر بالرضا نوعًا ما بأنه منجذب للالتفاف حوله - يمكن أن يتأثر بسهولة لتجربة علامة تجارية أخرى.
لكن العميل المخلص يشبه المعجب المتشدد:لن يبقوا معك لسنوات قادمة فحسب ، بل سيحاولون أيضًا إقناع أصدقائهم بفعل الشيء نفسه.
دعونا نلقي نظرة على العوامل التي تؤدي إلى ولاء العملاء.
1. تقديم منتجات وخدمات عالية الجودة
يعد تصميم المنتجات والخدمات التي تعمل بأقرب ما يمكن من الكمال أمرًا ضروريًا لتحقيق رضا العملاء.
على أقل تقدير ، يجب أن تكون منتجاتك وخدماتك خالية من العيوب والمشاكل الرئيسية. في حين أن العملاء المخلصين يكونون أكثر تسامحًا بشكل عام ، سيجد العملاء الجدد عيوبًا غير مقبولة تمامًا.
تأكد من أن لديك الموارد والأدوات والإمدادات والمعلومات الكافية لإنشاء المنتجات والخدمات التي تحدد جميع المربعات. إذا كنت تمتلك شركة ملابس صغيرة ، فتأكد من أن الخياطة مثالية قبل شحنها إلى العميل. إذا كانت لديك خدمة تنظيف ، فلا تغادر حتى يتلألأ كل شيء.
قدم منتجات وخدمات لا مثيل لها من قبل منافسيك ..
2. التسليم في الوقت المحدد وبابتسامة
لا يوجد شيء يكرهه العملاء أكثر من انتظار ما يتوقعونه. تخلص من التوتر بوضع توقعات معقولة وتقديم المنتجات والخدمات في الوقت المحدد. قد تحدث مشاكل وتأخيرات غير متوقعة في بعض الأحيان. عندما يفعلون ذلك ، تواصل معهم مبكرًا وفي كثير من الأحيان.
قبل كل شيء ، تأكد من أن قيمتك يتم توصيلها من قبل شخص ودود وحنون حتى لو كنت تشعر بالارتباك وكل ما هو غير متوقع هو يحدث. سيساعدك تخصيص دقيقة على مدار اليوم للاعتراف بمشاعرك والتحكم فيها على تقديم وجه أفضل للعملاء ، وفي النهاية تجنب المزيد من مشكلات رضا العملاء عما لو تركت عواطفك تتحسن.
للذهاب إلى أبعد من ذلك ، من الأفضل التقليل من الوعود والإفراط في التسليم وممارسة التنظيم العاطفي.
إذا كنت مصور زفاف ، أخبر الأزواج أنه يمكنهم توقع صورهم الرقمية في غضون ستة أسابيع ، ولكن حاول تسليمها في غضون ثلاثة إلى أربعة أسابيع. تذكر أن كل من يقوم بتسليم منتجك يجب أن يكون لطيفًا ومهتمًا. حتى إذا قمت بالتوصيل في الوقت المحدد أو مبكرًا ، إذا كان عامل التوصيل وقحًا ، فسيؤدي ذلك إلى تشويه تجربة العميل.
3. معالجة نقاط ألم العميل
ابحث عن نقاط ضعف عملائك وقم بحلها في وقت مبكر. اسألهم عما أثر عليهم في التوقف عن التسوق مع الأنشطة التجارية الصغيرة الأخرى في الماضي.
هل يكرهون انتظار الرد على الشكاوى والمشاكل؟ غيّر سياسة الاستجابة لمدة 48 ساعة إلى سياسة استجابة على مدار 24 ساعة ، وأضف روبوت محادثة إلى موقعك ، وقم بتضمين صفحة الأسئلة الشائعة للخدمة الذاتية.
هل يشعرون بالإهانة عندما لا تتحدث الشركات الصغيرة عن الأحداث الجارية والقضايا السياسية المهمة؟ تأكد من احترام واحترام الأسباب المهمة على صفحات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك.
4. تنفيذ عملية حل المشكلة
يعد إنشاء عملية فعالة لحل المشكلات أحد أفضل الطرق لمنع العميل غير السعيد من المغادرة.
هذا يعني حل مشكلتهم في أسرع وقت ممكن ، ومنحهم حلًا يسعدهم - مثل حلوى مجانية ولذيذة لأن طعامهم جاء متأخراً.
يريد العملاء أن يعرفوا أنهم إذا جاءوا إليك بمشكلة ما ، فلن يبدو الحل وكأنه يشد أسنانه.
5. تقديم دعم عملاء عالي الجودة
يمكن أن يكون كل شيء آخر في عملك الصغير رائعًا ، ولكن نقص دعم العملاء المناسب يمكن أن يؤدي إلى انهيار كل شيء.
تأكد من أنك تقدم دعمًا حنونًا للعملاء يركز على الحلول خلال كل جزء من رحلة العميل.
وهذا يعني أن عمليات الإعداد والعودة يجب أن تكون سلسة وليست طويلة. يجب أن يكون الطلب سهلاً ومريحًا ، وإذا كان لدى العملاء أسئلة أو مخاوف ، فإما أن يكون لديك إجابة لهم أو تخصص وقتًا للعثور على واحدة.
عندما يطلب العملاء الدعم ، يكون لديك فرصة كبيرة لتظهر لهم أنهم اختاروا العلامة التجارية المناسبة وأنه يمكنهم الوثوق بك لإيجاد حل.
ما أنواع المقاييس التي تقيس رضا العملاء؟
ستعتمد المقاييس التي تختارها على أهداف عملك المحددة ، ولكن فيما يلي بعض المقاييس الشائعة التي تقيس رضا العملاء.
وتشمل هذه:
- القيمة الدائمة للعميل (CLTV) - يقيس مقدار الأموال التي سيجلبها العميل لعلامتك التجارية طوال الوقت الذي يقضيه في الدفع
- صافي نقاط الترويج (NPS) - يقيس الولاء من خلال سؤال عملائك عن مدى استعدادهم للتوصية بعلامتك التجارية
- نقاط صحة العميل (CHS) - يحدد أنماط سلوك العملاء لتحديد ما إذا كان من المرجح أن يشتري عملاؤك مرة أخرى
- معدل تذبذب العملاء (CCR) - يعرض النسبة المئوية للعملاء الذين فقدتهم خلال فترة ما
- مراجعات العملاء - يحدد الملاحظات الإيجابية والسلبية من العملاء المباشرين
إذا كنت تشعر بالإرهاق من هذه المقاييس ، فننصحك بالتركيز على CLTV و NPS والمراجعات.
ما هي فوائد إرضاء العملاء؟
1. زيادة في الإيرادات
86٪ من المشترين على استعداد لدفع المزيد مقابل الحصول على تجربة عملاء رائعة ، مما يعني أن العملاء السعداء سيؤدي إلى زيادة الإيرادات.
يمكن أن يتسبب العملاء غير الراضين في إحداث فوضى في عملك الصغير - خاصةً إذا تركوا تعليقات سلبية. على الرغم من أن المراجعة السلبية العرضية لن تؤدي إلى كسر نشاطك التجاري ، فإن 92٪ من المستهلكين أقل احتمالًا لاستخدام شركة ذات تعليقات سيئة متسقة ومراجعات سلبية حديثة.
2. زيادة الولاء للعلامة التجارية
وافق 67٪ من الأشخاص في استطلاع حديث على أن "السمعة الطيبة قد تدفعني إلى تجربة منتج ما ، ولكن ما لم أثق بالشركة التي تقف وراء المنتج ، سأتوقف قريبًا عن شرائه"
العميل الذي يشعر بالرضا العميق يعني انخفاض معدل التغيير والاحتفاظ بالعلامة التجارية وزيادة الولاء للعلامة التجارية.
3. المزيد من ضجة العلامة التجارية
العملاء السعداء مصدر رائع لتحفيز ضجة العلامة التجارية.
عندما يشعر عملاؤك بنشوة تجاهك ، فلن يتمكنوا من منع أنفسهم من الثناء عليك. وهذا يعني المزيد من التعليقات الإيجابية والمزيد من مستخدمي الوسائط الاجتماعية الذين يتفاخرون بك.
4. أقل سلبية في الفم
عندما تخفق العلامات التجارية في عملائها ، تنتشر الكلمات بسرعة ويمكن أن تؤثر سلبًا على سمعة العلامة التجارية - ولهذا السبب من الضروري معالجة كل مراجعة سلبية بلطف وحلول. على الجانب الآخر ، إذا كان عملاؤك سعداء بشكل عام ، فسيكونون أكثر تسامحًا مع الخطأ هنا أو هناك.
5. اختلاف في المنافسة
يحب المنافسون عندما تقدم العلامات التجارية الأخرى خدمات ومنتجات سيئة ، حتى يتمكنوا من الانقضاض وإقناع العملاء بتجربتها بدلاً من ذلك. بصرف النظر عن ذلك ، يمكن للعملاء أن يشعروا باختلاف كبير بين العلامات التجارية التي تقدر تجربتهم والعلامات التجارية التي لا تقدر ذلك.
هل أنت مستعد لنقل قادتك إلى المستوى التالي؟ جرب عرضًا توضيحيًا لـ BetterUp.
جرب العرض التوضيحي
ما هي أكثر الطرق فعالية لجمع ملاحظات العملاء؟
يرغب العملاء عمومًا في تقديم التعليقات والمراجعات ، ولكن المشكلة تكمن في أن العديد من العلامات التجارية لا تكلف نفسها عناء طرح الأسئلة عليهم.
فيما يلي بعض الطرق لجمع تعليقات العملاء:
- أرسل رسالة مباشرة على وسائل التواصل الاجتماعي مع أسئلة التعليقات
- أضف استطلاعًا لرضا العملاء إلى قصصك على مواقع التواصل الاجتماعي
- أرسل استطلاع رأي عن رضا العملاء عبر البريد الإلكتروني بعد أن يستخدم العملاء منتجاتك أو خدماتك لفترة محددة
- أضف استطلاعًا منبثقًا على موقعك بعد إجراء العملاء لعملية الشراء
- أرسل إشعارًا فوريًا بسؤال حول رضا العميل بعد إجراء العملاء لعملية شراء
- إجراء مقابلات مع العملاء من خلال Zoom
- أضف رابط استطلاع في نهاية الدردشة عبر الإنترنت
- إجراء اختبارات قابلية الاستخدام مع المشاركين في البحث
الطريقة ليست بنفس أهمية السؤال - فقط تأكد من استخدام هذه التعليقات لإجراء تغييرات إيجابية.
كيفية تحسين رضا العملاء
فيما يلي أهم النصائح لتحسين رضا العملاء في جميع أنحاء مؤسستك.
1. اطلب ملاحظات العملاء واستمع
بالرجوع إلى القسم السابق ، تأكد من طلب ملاحظات العملاء - ولكن لا تنسَ استخدامها لتحسين منتجاتك وخدماتك وعمليات عملك. تأكد من الاستثمار في أدوات ملاحظات العملاء ودعم العملاء ، أو سيجد عملاؤك طريقة أخرى للتعبير عن مخاوفهم (مثل وسائل التواصل الاجتماعي).
لا تخف من سماع تعليقات سلبية. التعليقات من ذهب. الصراع البناء مع العميل الذي يرغب في إخبارك بما لا يعمل أو الذي يختلف معك هو مصدر لا يقدر بثمن للتحسين والأفكار الجديدة.
2. تثقيف العملاء وتقديم الإجابات
يجب ألا يشعر العملاء بالإحباط عند محاولة العثور على إجابة لأسئلتهم. لمنعهم من الشعور بالارتباك أو الإحباط ، أجرِ بحثًا عن تجربة المستخدم للعثور على المشكلات التي لم تكن لتلاحظها بخلاف ذلك.
تأكد أيضًا من توثيق جميع المخاوف حتى تتمكن من تطوير خطة توثيق مساعدة قوية. ما الذي يعاني منه عملاؤك؟ هل يمكنك كتابة بعض مقالات "كيف" لمساعدتهم؟ هل يمكنك إنشاء قاعدة معرفية كاملة لهم حتى لا يضطروا إلى التواصل معك؟
أخيرًا ، انظر إلى خيارات خدمة العملاء الأكثر ذكاءً ، مثل برامج الدردشة المباشرة لتخفيف الضغط عنك.
3. الاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي
استخدم أداة استماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي لتتبع أنشطة عملائك ومراقبتها على هذه المنصات (مثل أي تعليقات إيجابية أو سلبية حول علامتك التجارية).
يمكنك أيضًا إنشاء استطلاعات الرأي والاستبيانات والجلسات الحية لجمع ملاحظات إضافية والتواصل بشكل أعمق. إذا وجدت تعليقات سلبية ، فتأكد من معالجتها على الفور.
وبالمثل ، إذا وجدت ملاحظات إيجابية ، فعبّر عن الشكر أو أسقط تعليقًا يقول إنك تقدرهم كعملاء.
4. اجعل الأمور سهلة الإنجاز
اجعل من السهل على العملاء التعامل معك. أرسل إشعارًا فوريًا عند نشر التحديثات حتى يتمكنوا من النقر عليها بسهولة والاطلاع على ما تنوي القيام به ، وجعل عمليات الدفع سريعة وسهلة ، وإنشاء مواقع ويب وصفحات مقصودة تبدو بديهية وسهلة الاستخدام.
5. اذهب إلى أبعد من
أسعد عملائك بعمل شيء مميز إضافي. أرسل هدايا في أعياد الميلاد ، أو اكتب ملاحظات شكر مكتوبة بخط اليد ، أو أبهرهم بمنتجات وخدمات جديدة لامعة. سيساعدك التعرف على عملائك أولاً في تحديد التكتيكات التي يجب استخدامها.
6. استخدم مجموعات التركيز
اجمع أعضاء من جمهورك المستهدف أو العملاء النشطين واطرح مجموعة متنوعة من الأسئلة الموجهة لجمع النقد البناء.
7. تحقق من منافسيك
إلى أين سيذهب عملاؤك غير الراضين إذا اختاروا نقل أعمالهم إلى مكان آخر؟ ماذا يفعل هؤلاء المنافسون الصواب والخطأ؟ كيف يتفاعلون مع العملاء؟ ما هي المنتجات والخدمات التي يقدمونها؟
استخدم هذه الأفكار لدمج طرق جديدة لزيادة رضا العملاء.
هل أنت مستعد لإطلاق العنان لإمكانات مؤسستك؟
اكتشف كيف
الكلمة الأخيرة
مع العملاء ، لا يمكنك تحمل فقدان تركيزك عندما يحدث ما هو غير متوقع. مع الموارد المحدودة ، عليك أن تكون واضحًا وأن تظل واضحًا بشأن نوع التأثير المهم لعملك وأهدافك. تأكد من أن جهودك مع العملاء تخدم أيضًا التأثير الذي تريد إحداثه.
هل أنت مستعد لإبهار عملائك؟
سواء كنت تقود فريقًا كبيرًا أو كنت الفريق بأكمله ، فإن بناء أحلامك وتحقيق أهدافك يتطلب التركيز والشغف والثقة. إن تعلم المهارات اللازمة للقيادة في أي موقف وتطوير اللياقة العقلية للتنقل بين الصعود والهبوط وغير المتوقع يمكن أن يساعدك في الظهور في أفضل حالاتك - لعملائك وفريقك ونفسك.
في BetterUp ، نساعد الأشخاص على عيش حياتهم بمزيد من الوضوح والهدف والشغف للوصول إلى أعلى إمكاناتهم.
