لا أحد يحب الصراع. نحن نتجنبها. نهرب منه. نحن نئن في كل مرة يتعين علينا المشاركة فيها.
لكن النزاعات والخلافات هي جزء من التجربة الإنسانية الطبيعية ، خاصة في العمل.
من خلال تطوير استجابات صحية للنزاع ، نطور المهارات التي يمكن أن تخدمنا مدى الحياة.
دعنا نناقش ماهية حل النزاعات وبعض الاستراتيجيات التي يمكنك استخدامها لتحقيق ذلك.
ما هو حل النزاعات؟
حل النزاعات هو مهارة اتصال.
إنه يوفر طريقة مجربة ومختبرة لحل النزاعات بين الأطراف. يجب أن تكون النتيجة النهائية سلمية ومثمرة. إنه يركز على الاحترام المتبادل بينما يهدف إلى إيجاد حلول تعود بالفائدة على جميع الأطراف المعنية.
الهدف من حل النزاع هو وضع نهاية سلمية لأي حالة نزاع. كما يهدف إلى تجنب أي مشاعر سيئة أو انتقام في المستقبل من خلال حل المسألة قيد البحث بشكل كامل.
في مجال الأعمال ، هناك العديد من أساليب الإدارة المختلفة. وبالمثل ، هناك العديد من استراتيجيات حل النزاعات.
لا شيء بالضرورة أفضل أو أسوأ من الآخر ، ولكل منهما إيجابياته وسلبياته.
ومع ذلك ، فإن بعض أساليب الإدارة أفضل لمواقف معينة من غيرها.
5 استراتيجيات لإدارة الصراع
سواء كنت تعرف ذلك أم لا ، لدينا جميعًا استراتيجيات لإدارة الصراع نعتمد عليها.
صنف خبراء حل النزاعات كينيث توماس ورالف كيلمان هذه الإستراتيجيات في خمسة سلوكيات رئيسية:
- تجنب
- المنافسة
- المساومة
- ملائم
- التعاون
نظرًا لأننا نستخدم غالبًا مجموعة متنوعة من الاستراتيجيات لحل التعارض ، فلنلق نظرة فاحصة على كل سلوك.
1. تجنب
بالنسبة للبعض ، فإن آلام المواجهة كبيرة للغاية.
أولئك الذين يستخدمون استراتيجية تجنب الانسحاب. يرفضون المشاركة في مناقشة حل النزاعات الصحية. لكن بدون مدخلات حقيقية ، لا يمكن أبدًا حل النزاع.
علاوة على ذلك ، في العمل ، هناك خسارة حقيقية للشركة نظرًا لضياع أي مساهمة للأفكار الجديدة.
2. المنافسة
أولئك الذين يدخلون مناقشة حل النزاعات في مكان العمل بعقلية تنافسية لديهم نهج عدم اتخاذ أي سجناء. وتوقعات الفوز بأي ثمن.
لا يوجد تعاون مع الجانب الآخر ، والشخص الذي يمارس هذه الاستراتيجية يتوقع أن يدعي النصر في النهاية. لسوء الحظ ، لن يتم الاعتراف بأولئك الذين لديهم وجهات نظر مختلفة.
نظرًا لأن المحادثات أحادية الجانب ، يمكن بسهولة التغاضي عن المشكلات الأساسية في الصراع.
3. التسوية
المساومة هي استراتيجية تمزج بين الحزم والرغبة في التفاوض.
بينما قد لا تحصل على كل ما تريد ، ستحصل على ما يكفيك لتكون راضيًا. في حين أن كلا الطرفين قد لا يكونا سعداء تمامًا ، فإن حل النزاع سيشعر بالتساوي والعادل.
4. استيعاب
عندما نستسلم بسرعة ونقبل موقف شخص آخر في النزاع ، فإننا نستخدم استراتيجية ملائمة.
إنه الخضوع لمطالب الطرف الآخر دون الاعتراف برغباته واحتياجاته. على الرغم من أنها قد تبدو وسيلة للحل ، إلا أنها غالبًا ما تؤدي إلى مشكلات لم يتم حلها.
5. التعاون
يمكّن التعاون الفرد من طرح احتياجاته وفي نفس الوقت التعاون مع الجانب الآخر.
من خلال عملية إبداعية مشتركة ، تهدف المحادثات إلى إيجاد حل مشترك يجمع الجميع. تضمن الجهود التعاونية رضا جميع الأطراف عن الحل.
كيفية حل الصراع:11 تقنية
إذا لم تكن متأكدًا من كيفية حل التعارض ، فحاول استخدام 11 أسلوبًا لحل النزاعات مع فريقك:
1. اختر إستراتيجيتك بحكمة
لا توجد إجابة صحيحة أو خاطئة حول كيفية ووقت استخدام إستراتيجية حل النزاعات.
على سبيل المثال ، إذا لم تكن المسألة المطروحة بهذا القدر من الأهمية ، فقد يكون من الطبيعي استخدام إستراتيجية ملائمة لدفع المشكلة إلى الأمام. ولكن بالنسبة للمسائل الأكثر أهمية ، قد يكون من الضروري اتخاذ موقف أكثر حزماً لتحقيق النتائج المرجوة.
لبناء تماسك الفريق والمساعدة في حل أي تعارضات معلقة ، إليك بعض المهارات الأساسية التي يمكنك الاستفادة منها:
2. لا تكن دفاعيًا
نتصرف جميعًا في موقف دفاعي عندما نشعر بأن ظهورنا على الحائط. لكن مثل هذه المواقف تمنعنا من رؤية مواقف الآخرين ، ناهيك عن فهمها.
من مصلحة الجميع دائمًا محاولة تنمية عقلية الطرف الآخر. على الرغم من أنك لست مضطرًا إلى الموافقة على وجهات نظرهم ، فإن الإغلاق يمنع الصراع من المضي قدمًا نحو الحل.
بمحاولة وضع نفسك مكان الآخرين ، يمكنك قطع شوط طويل في نزع فتيل الموقف المتقلب. بينما لست مضطرًا لذلك ، حاول أن ترى السبب في حجة الآخرين. بدلاً من قول "لا" ، حاول أن تفهم بنشاط موقف الطرف الآخر.
هذه فرصتك للمراقبة من منظور مختلف.
3. استمع بنشاط
الاستماع ، وليس الكلام ، هو مفتاح الاتصال الناجح.
هذا صحيح بشكل خاص عندما يتعلق الأمر بحل التعارض وإدارة تعارض الفريق. أنت بحاجة إلى فهم ما هو القلق الأساسي لشخص ما بشأن الموقف.
في حين أنه من الطبيعي أن نتحدث عن قضايانا الخاصة ، نجد غالبًا صعوبة في الاستماع إلى حجج الآخرين. علاوة على ذلك ، بالنسبة للمديرين الذين يرغبون في حل المشكلات بسرعة ، قد يبدو من الطبيعي إجراء كل الكلام عند مواجهة تعارض.
ولكن من الأفضل بكثير إتاحة مساحة للآخرين لشرح وجهات نظرهم دون مقاطعة. احترم خلق بيئة يشارك فيها الجميع الأضواء ، ثم ركز حقًا على ما يقولونه.
قد تكتشف نقطة جديدة في حجتهم ، مما يساعد على دفع حل المشكلات بشكل تعاوني.
غالبًا ما يستخدم المدربون مهارات استماع نشطة ليكونوا حاضرين حقًا لعملائهم.
يتطلب العمل مع طرف معارض الاستماع العميق والقدرة على عكس وإعادة صياغة ما قيل.
إذا كنت تستطيع فهم أهداف الآخرين حقًا ، يمكن أن يلعب التعاطف دورًا مهمًا ويؤدي إلى دقة أسرع. علاوة على ذلك ، من خلال الاستفادة من الاستماع النشط ، فإنك تقلل من فرصة سوء الفهم والاختلال.
4. كن متواضعا
حتى إذا كنت تشغل أقوى منصب في الحجة ، فلا يزال هناك احتمال أن تكون مخطئًا.
هذا هو مفتاح التواضع.
وبالتالي ، لا يستخدم القادة المتواضعون إستراتيجية تنافسية عند التعامل مع الآخرين. إنهم يستمعون إلى جميع الآراء بدلاً من الدفع الأعمى بجدول أعمالهم إلى الأمام.
علاوة على ذلك ، فهم منفتحون باستمرار على التعليقات ، حتى عندما يتعلق الأمر بمهاراتهم في إدارة النزاعات.
5. لا تأخذ الأمر على محمل شخصي
آرائك ليست أنت.
يدرك القائد الناضج أن الحجج لا توجه إليهم شخصيًا ولكن إلى القضايا المطروحة.
عندما يتم إرفاق حجة بالأنا ، سيكون من الصعب جدًا الدخول في أي مستوى من التسوية البناءة. سيسمح لك اتباع نهج الانفصال النشط بإلغاء الطابع الشخصي للموقف والتوصل إلى حل بشكل أسرع.
6. حافظ على هدوئك
حل النزاعات ينهار في وجود الغضب. يحدث هذا بشكل خاص عندما يشارك القادة.
اضبط نغمة الاتصال المناسبة لفريقك وأولئك الذين لديهم آراء متعارضة من خلال التزام الهدوء في جميع الأوقات.
بالطبع ، يمكنك إظهار المشاعر المرتبطة بالغضب عند تحضير حجتك. لكن لا يحدث أبدًا عندما تكون منخرطًا في غمرة ذلك. الوعي العاطفي هو المفتاح عند محاولة البقاء محايدة.
ولكن قبل أن تبدأ أي اجتماع لحل النزاع ، من الضروري أن تظل هادئًا من أجل الوصول إلى حل يناسب كلا الطرفين.
يتمتع المدير الرائع بالذكاء العاطفي للتحكم في مشاعره.
7. ابحث عن الإشارات غير اللفظية
لا تأتي المقاومة في حالة الصراع بالضرورة في شكل أصوات مرتفعة وكلمات غاضبة. يلعب التواصل غير اللفظي دورًا كبيرًا أيضًا.
يمكن أن تتحدث لغة الجسد والإشارات غير اللفظية الدقيقة عما يحدث بالفعل.
هذا صحيح بشكل خاص إذا كان شخص ما انطوائيًا أو غير معتاد على التعامل مع الصراع بشكل مباشر. قدرتك على "قراءة الغرفة" وتحديد متى لا تتطابق لغة جسد شخص ما مع كلماته أمر ضروري لدفع الجدل إلى الحل.
8. أظهر الاستعداد
مع الوقت والجهد ، يمكنك إتقان مجموعة متنوعة من مهارات حل النزاعات.
ومع ذلك ، فإن هدفك النهائي في أي نزاع هو التوصل إلى اتفاق بين الطرفين. يتطلب هذا أحيانًا الاستعداد لترك الأهداف الشخصية والأنا جانبًا من أجل الوصول إلى حل جماعي.
علاوة على ذلك ، يمكن حل الأزمات بين الأطراف مبكرًا وبسرعة عندما تُظهر التزامًا واستعدادًا لحل المشكلة.
9. تحلى بالصبر
الصراع ليس شيئًا يجب تجنبه. بدلاً من ذلك ، إنه شيء يجب إدارته ، حتى عندما نريد حل النزاعات بسرعة.
لكن الحلول الدائمة قد تستغرق وقتًا ، خاصة إذا كان لدى الطرفين التزام قوي بحجتهما. إذا كنت تسرع في التوصل إلى حل ، فقد لا يشعر الآخرون بأنهم مسموعون ، مما يخلق اتفاقًا هشًا.
إذا قمت بتطبيق المهارات المذكورة أعلاه ، واستمع إلى جميع الحجج ، وصرت صبرًا ، فمن المحتمل أن تصل إلى حل في الوقت المناسب.
10. البقاء على الحياد
إظهار المحاباة أو التحيز إلى جانب واحد لن يحل المشكلة - في الواقع ، قد يزيد الأمر سوءًا.
لا توجه أصابع الاتهام على الفور قبل أن تسمع كلا الطرفين يقدمان تفسيرهما. حاول أن تنظر إلى كل جانب من جوانب الصراع على حقيقته. تجنب أخذ الأشخاص المعنيين وشخصياتهم بعين الاعتبار شخصيًا.
11. كن إيجابيا
أثناء النزاع بين الأشخاص ، من السهل الانغماس في أدنى حالة عاطفية لشخص متورط.
إذا بدأ شخص ما في رفع صوته أو أصبح سلبيًا ، فحاول قطعه مبكرًا. أعد توجيه المحادثة إلى نغمة أكثر إيجابية.
ذكّر الأطراف المعنية أنك تحاول الوصول إلى حل يرضي الجميع.
الموقف الإيجابي سيجعل الناس أكثر انفتاحًا وقبولًا. وسيساعد ذلك على تحويل المحادثة إلى مباراة صراخ.
أمثلة على مهارات حل النزاعات
دعنا نلقي نظرة على مثالين حيث استخدم المدير مهاراته في حل النزاعات لحل مشكلة في مكان العمل:
حالة حل التعارض 1
يأتي إليك أحد موظفيك ويشكو من أن موظفًا آخر يتحكم بشكل كبير في راديو القسم. سوف يلعبون محطتهم المفضلة فقط ، وهي نوع من الموسيقى لا يستمتع بها كل فرد في الفريق. لن يسمح الموظف أيضًا لأي شخص آخر بضبط مستوى الصوت. أحضروا الراديو من المنزل وادعوا أنه ملكهم الخاص.
الدقة:
أنت تستخدم أسلوب دقة مساومة لمحاولة العثور على نتيجة مفيدة للجميع.
أنت تستمع إلى كل جوانب الصراع. ثم تشرح لمالك الراديو أن الناس يجدون أنه من الظلم أن لديهم سيطرة كاملة على موسيقى القسم.
أنت تقترح حلين على الفريق كحل وسط.
يمكن تخصيص يوم مختلف من أيام الأسبوع لكل شخص لاختيار محطة راديو للقسم.
بدلاً من ذلك ، يمكن لمالك الراديو نقل الراديو إلى المنزل. بعد ذلك ، يمكن لكل موظف استخدام سماعات الرأس للاستماع إلى الموسيقى المفضلة لديهم في محطة العمل الخاصة بهم. بهذه الطريقة ، يمكن للجميع الحصول على ما يريدون ، دون مقاطعة الآخرين أو مضايقتهم.
حالة حل التعارض 2
يأتي إليك موظف يشكو من إصابات الإجهاد المتكررة من محطة عمله. أذرعهم وأيديهم مؤلمة. تشعر أعينهم بالتوتر ، وألم رقبتهم من الاضطرار إلى الانحناء.
يقولون إنه إذا لم يتغير شيء ما ، فإنهم سيتألمون كثيرًا لدرجة أنهم سيضطرون إلى الإقلاع عن التدخين.
الدقة:
يمكنك استخدام أسلوب ملائم لحل النزاع لمساعدتهم في حل المشكلة.
أنت تستمع بنشاط إلى مشاكلهم وتجعلهم يشعرون بأنك مسموع. كما أنك تخبرهم أنك تتعاطف معهم وتريد مساعدتهم في حل المشكلة.
أولاً ، تقترح عليهم مراجعة التدريب المريح للشركة. يمكنهم التحقق بأنفسهم إذا تم إعداد مكتبهم بشكل صحيح. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فيمكنهم إجراء تعديلات بناءً على التدريب ومعرفة ما إذا كان يساعد في حل مخاوفهم.
لقد أخبرتهم أنه إذا لم يتمكنوا من إعداد أجهزتهم بطريقة مريحة ، فيمكنك حينئذٍ المساعدة في إيجاد حل آخر. أخبرهم أنك قد تكون قادرًا على استيعابهم عن طريق شراء لوحة مفاتيح أو ماوس مريح خاص أو حتى كرسي أو مكتب جديد.
ابدأ بفاعلية في استخدام مهارات حل النزاعات اليوم
مكان العمل ، أو حتى حياتنا الشخصية ، يمكن أن يخرج عن نطاق السيطرة بسرعة إذا كان لدينا نزاع لم يتم حله.
لهذا السبب من المهم استخدام إستراتيجيات فعالة لحل النزاعات لحل المشكلة في مهدها.
أنت الآن تعرف بعض الاستراتيجيات الشائعة لحل النزاعات ، وقد رأيت أمثلة عليها في الممارسة العملية. حان الوقت لمحاولة تطبيقها على حياتك الخاصة.
إذا كنت تتطلع إلى إنشاء بيئة عمل أفضل مع قدر أقل من التعارض ، فجرِّب BetterUp.
تعرف على كيفية مساعدة BetterUp لعملك في حل النزاعات عن طريق طلب عرض توضيحي مخصص.
