موظفين سعداء ، عملاء سعداء. على الأقل هذا ما يقولون. عندما يتعلق الأمر بتقديم خدمة عملاء ممتازة ، من المهم أولاً فحص تجربة موظفيك.
كيف تستثمر في تلبية احتياجات موظفيك؟ هل توفر فرصًا للتغذية الراجعة؟ هل تستمع بنشاط إلى موظفيك؟ هل تستخدم الملاحظات الإيجابية كشكل من أشكال تقدير الموظف؟
ردود الفعل هي نقطة ارتكاز أي قوة عاملة مزدهرة. لذلك ، عندما يتعلق الأمر بتمكين النجاح مع موظفيك الذين يواجهون العملاء ، فإن التعليقات أمر بالغ الأهمية.
قمنا بتجميع 29 مثالًا لا يتعلق فقط بخدمة العملاء ولكن أيضًا إرضاء العملاء ، علاقات العملاء ، إدارة العملاء ، تركيز العميل ، التعامل مع العملاء بشكل مناسب ، وعامة مهارات العملاء . حاول التدرب على بعض هذه الأمثلة على العبارات مع موظفيك.
أنت تقوم بعمل رائع
- أنت لاعب فريق رائع وتساعد الآخرين باستمرار على تلبية طلبات العملاء. أحسنت صنعًا!
- قاعدة عملائك الأوفياء رائعة. غالبًا ما يطلب منك العملاء بالاسم ولديك الكثير من العملاء المتكررين نتيجة لذلك. عمل رائع!
- يطلب منك العملاء باستمرار للحصول على المشورة لحل مشكلاتهم. لقد أصبحت الشخص الذي يلجأ إليه عملاؤنا تمامًا.
- ليست لديك مشكلة في بناء علاقة مع كل شخص تتواصل معه في العمل. هذه مهارة رائعة لخدمة العملاء يجب امتلاكها.
- أنت جيد حقًا في الحصول على معلومات العملاء المباشرة واستخدام هذه المعلومات لتحسين منتجاتنا وخدماتنا. يجب أن تبين لنا البقية كيف ستشرع في الحصول على هذه المعلومات.
- أنت جيد حقًا في المتابعة مع العميل للتأكد من عدم تركه في الظلام. استمروا في ذلك!
- أنت جيد حقًا في التركيز على ما يحتاجه العملاء ويطلبونه. لديك غريزة حقيقية لفهم عملائنا. عمل جيد!
- لديك القدرة الطبيعية على فهم ما يختبره عملاؤك والشعور به ، كما يمكنك تلبية احتياجاتهم بفعالية. أحسنت صنعًا!
- أنت متفوق في خدمة عملائك. عمل رائع!
- حتى عندما يكون العملاء صعبًا ، لا يزال بإمكانك إبداء ملاحظاتهم في الوقت المناسب وبطريقة بناءة.
يجب أن تفكر في التحسين في مجالات معينة
- بصفتك أحد ممثلي خدمة العملاء ، يجب أن تكون قادرًا على التعامل مع الانتقادات والشكاوى والطلبات الخاصة من وقت لآخر. يجب أن تكون قادرًا على التعامل مع هذه الاستفسارات لأن الاحتفاظ بالعملاء أمر حيوي لبقاء شركتنا.
-
أنت تميل إلى التركيز كثيرًا على العمليات الداخلية وتترك مشاكل العملاء غير مسموعة. أنت بحاجة للتعامل مع مشاكل العملاء في الوقت المناسب وبطريقة فعالة.
-
من الصعب اتباع السياسات والممارسات والعمليات لأنك تجعل الكثير من الاستثناءات للعملاء. حاول اتباع نهج أكثر تشددًا وتأكد من توافق العملاء مع السياسات.
- إنك تميل إلى أن تكون دفاعيًا إلى حد ما بشأن منتجنا وشركتنا. تذكر أن الزبون دائما على حق. حاول أن تستمع إلى ما يقولونه.
- نظرًا لأنك تندرج تحت قسم خدمة العملاء ، فمن المهم حقًا أن تتعرف على عملائنا. حاول الخروج أكثر والتعرف عليهم.
- حاول تخصيص وقت لزيارة العملاء والتعرف عليهم. يقطع شوطًا طويلاً في بناء علاقة معهم وسوف يقدرون جهودك.
- غالبًا ما يشتكي العملاء من عدم قيامك بالمتابعة معهم كما وعدت. إنها لفكرة جيدة أن تلتزم بوعودك. حاول التقليل من الوعود والإفراط في التسليم.
- عندما تكون على الهاتف ، حاول التعرف على العميل كشخص كامل. يساعد هذا في بناء علاقة وستفهم مشاكل عملائك بشكل أسرع.
- عند تحديث المنتجات ، من الضروري أن تفهم التغييرات بأسرع ما يمكن حتى تتمكن من الرد على أي استفسارات من العملاء.
- بينما يكون العميل دائمًا على حق ، فإنه يميل أحيانًا إلى أن تكون لديه مطالب غير واقعية. حاول التفاوض حتى تصل إلى حل وسط.
يجب تحسين مهارات خدمة العملاء لديك
- حاول دائمًا إظهار الإبداع والمرونة في حل مشكلات العملاء وأسئلتهم.
- تذكر أن تجعل العميل يشعر بأنه يمثل أولوية قصوى. من المهم تلبية احتياجاتهم ويشعرون أنه يمكنهم تقديم نقد بناء صادق ومنفتح.
- حاول أن تكون ملتزمًا بنسبة 100٪ بخدمة عملاء متميزة. إذا ذهبت إلى أبعد مما يتوقعه العميل ، فسوف تنشئ علامة تجارية جيدة لصاحب العمل.
- يجب أن تكون أكثر شفافية فيما يتعلق بمعلومات الشركة. إذا طلب أحد العملاء بعض المعلومات أو بعض الموارد ، فلا تخف من مشاركة ذلك معهم.
- حاول الامتناع عن التحدث بشكل سيء عن منافسينا. إنه ليس محترمًا أو تقدميًا. على الرغم من الاختلافات ، نريد ضمان معاملة الجميع بنزاهة.
- حاول معالجة المشكلات بأسرع ما يمكن حتى لو كان عميلاً متطلبًا.
- يجب أن تهدف إلى تقديم مشورة بناءة وفي الوقت المناسب لعملائنا. يجب أن يشعروا وكأنهم مفهومة.
- إذا كانت هناك تأخيرات معلقة ، فكن استباقيًا وأبلغ عملائك بهذه التأخيرات.
- تذكر ألا تتلاعب أبدًا وتؤثر بشكل غير ملائم عندما يحاول العميل شراء منتج. في نهاية المطاف ، يكون اختيارهم هو ما إذا كانوا يرغبون في شراء المنتج أم لا.
- حتى لو كان العميل دائمًا على حق ، فلا تسمح له أبدًا بمعاملة سيئة ومهاجمتك شخصيًا. إذا شعرت بتعرضك لسوء المعاملة ، أخبر مديرك بذلك. إذا قمت بتصعيد المشكلة ، فستتم معالجة المشكلة بالطريقة المناسبة. السلامة النفسية مهمة لتحديد الأولويات ، حتى في علاقة العملاء.
إذا كنت تبحث عن طرق للمساعدة في تعزيز لعبة خدمة العملاء لموظفيك ، فيمكن أن تساعدك BetterUp. من خلال التدريب الافتراضي ، يمكنك مساعدة موظفيك على تحسين مهارات الاتصال وحل المشكلات والعلاقات لديهم. أطلق العنان لإمكانيات القوى العاملة لديك من خلال قوة التدريب الشخصي.
