تحتاج إلى تحسين خدمة العملاء الخاصة بك. وليس بالضرورة لأنك تفعل شيئًا خاطئًا. ولكن لأن الطلب على التحسين في تزايد مستمر.
تشير أبحاث خدمة العملاء الأخيرة من Microsoft إلى أن توقعات خدمة العملاء قد ارتفعت بشكل حاد في السنوات الأخيرة. إنها مهمة بالنسبة إلى النتيجة النهائية لأن العملاء يعتمدون إنفاقهم المستقبلي على تجربة خدمة العملاء الخاصة بهم.
لا يكفي أن تكون جيدًا. للمنافسة ، يجب أن تكون خدمة العملاء لديك أفضل دائمًا . وإذا كان عرضك موجودًا إلى حد كبير عبر الإنترنت ، فقد يكون شريك خدمة العملاء هو جهة الاتصال البشرية الوحيدة التي يمتلكها العميل مع شركتك.
يمكن أن تساعدك الاستطلاعات المستخدمة لحساب نقاط المروج الصافي في معالجة مشكلات خدمة العملاء الملحة التي لم تكن تعلم بوجودها. ولكن بخلاف إخماد الحرائق ، فأنت تريد نقل خدمة العملاء من جيدة إلى رائعة.
لقد قمنا بتجميع بعض أفضل الطرق لتبدأ.
المهمة ليست بيانًا ، إنها دعوة للعمل.
حتى لو لم يكن لشركتك بيان رسمي بمهمة ، فإن عرضك بدأ بالتأكيد بحلم. سواء كان ذلك بمثابة حلم لتنظيم النشاط المجتمعي أو ضمان أن يستمتع كل مشتر بفنجان قهوة ساخن وطازج ، يجب ألا تصبح هذه المهمة مجرد بيان. يجب أن يكون بيان مهمتك عبارة عن دعوة للعمل.
غرس قيم المهمة هذه ورعاها في كل مستوى من مستويات شركتك - ليس فقط على خط الهاتف أو مكتب خدمة العملاء ، ولكن في المبيعات والإدارة وفي نفسك. سيكون لنهجك في خدمة العملاء عواقب طويلة المدى. ونعم ، العملاء الشائكون موجودون. يبدو البعض صعبًا أو مستحيلًا إرضاءه. بدلاً من مناقشة شكواهم بعيدًا ، خذ نفسًا. تذكر سبب بناء الشركة في المقام الأول.
تجنب عمليات نقل المسؤولية غير الضرورية.
هل سبق لك الاتصال أو زيارة خدمة العملاء؟ لا يستطيع الشخص الأول مساعدتك ، لذلك يقوم بنقلك إلى شخص آخر. واتضح أنهم لا يستطيعون مساعدتك أيضًا؟ القليل من الأشياء تدمر سمعة الشركة بقدر ما "يتم نقلها". وقت العميل ثمين. وكذلك لك.
تدريب ممثلي خدمة العملاء. امنحهم أكبر قدر ممكن من المسؤولية للرد على أي موقف تقريبًا. عادة ، يشعر الموظفون بتحسن تجاه أدوارهم بمزيد من المسؤولية. ويقلل الموظفون السعداء من معدل دورانهم المكلف. وحيثما تنشأ مشكلة خارج نطاق التعامل مع الشريك ، تأكد من أن الشريك يعرف بالضبط من يحيل العميل إليه لحل سريع.
اعترف بالأخطاء واتخذ الإجراءات — راجع المشكلات من عميلك وجهة نظر.
هل سبق لك أن عرفت شخصًا يفوز دائمًا بالجدال؟ ربما لديهم موهبة للنقاش. أو أنهم حقًا "يعرفون كل شيء".
على الأرجح ، لن يتوقفوا عن الجدل. يربحون من خلال استنزافك. هل تريد أن تكون حول هذا الشخص؟ أم أنك تتجنبهم؟
الفوز لا يعني الفوز دائمًا. يمكن للفوز تدمير العلاقات. وفي بيئة الأعمال ، فإنه يفقدك العملاء.
تأكد من فهمك أنت أو شركاء خدمة العملاء لقيمة الاستماع. وتنمية التعاطف مع كل عميل مهما كانت المشكلة. هذا لا يعني أن العميل دائمًا على حق. لكن الاستماع النشط والاهتمام حقًا بمشكلات العميل سيوفر لك منظورًا لإيجاد حل معقول.
لا يكفي كسب الجدال. تريد استعادة عميلك.
تسوية الصوامع وتخصيص موارد خدمة العملاء بشكل استراتيجي.
غالبًا ما تضع الشركات ممثلي خدمة العملاء في صومعة واحدة ومديري وسائل التواصل الاجتماعي في صومعة أخرى. وعلى الرغم من أن رائد الأعمال الفردي قد لا يفوتك مكالمة هاتفية أبدًا ، إلا أنه يتجاهل صفحة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بالعمل لساعات أو حتى أيام في كل مرة.
ومع ذلك ، فإن وسائل التواصل الاجتماعي جزء لا يتجزأ من خدمة العملاء . بالنسبة للعديد من العملاء ، تعد المراسلة المباشرة من وسائل التواصل الاجتماعي هي الوسيلة المفضلة للبحث عن الخدمة. أي كل شيء من معلومات المنتج المحددة إلى الأسئلة حول المرتجعات.
تسطيح خدمة العملاء وصوامع الوسائط الرقمية. تأكد من أن فريقك الرقمي مُدمج بخدمة العملاء - أو على الأقل مُدرَّب عليها.
نادرًا ما يكون النص البرمجي والأتمتة ... واستراتيجيًا.
مع نمو عملك أو قسمك ، ستجد أن الأتمتة تزيد من الكفاءة. على سبيل المثال ، يمكن لقوائم الهاتف التي يحضرها الحاضرون الآليون أو الافتراضيون تقليل ساعات العمل مع توفير حل سريع للمستهلكين. إذا كانت المكالمات تغمر شركتك ، وبدأ 95٪ منها بتحويل بسيط إلى قسم معين ، فإن القوائم الآلية لها معنى كبير.
لكن ضع في اعتبارك:بالنسبة للعديد من الشركات ، تعد المكالمة الهاتفية من شخص إلى شخص هي نقطة الاتصال المباشر الوحيدة بشركتك.
أتمتة فقط عند الضرورة. وبالمثل ، اطلب من موظفيك الاعتماد على النصوص بأقل قدر ممكن. حتى أفضل ممثل صوتي سيبدأ في الظهور بمظهر آلي ومتعب بعد تكرار نفس النص للمرة المائة. بصرف النظر عن عمليات الإفصاح المطلوبة قانونًا ، تأكد من أن العملاء يستمعون إلى شخص حي حقيقي في كل مشاركة.
منع مشاكل خدمة العملاء قبل ظهورها.
غالبًا لا يتواصل العملاء مع خدمة العملاء حتى تظهر مشكلة. وقد يفاجئك هذا الجزء:أنت محظوظ إذا فعلوا ذلك.
إذا طلب العميل المساعدة بعد حدوث مشكلة ، فهذا يدل على أنه على الأقل لا يزال مستثمرًا في خدمتك. في كثير من الأحيان ، لا يتواصل العملاء على الإطلاق. بدلا من ذلك ، يتوقفون عن كونهم زبون.
عندما يتخذ العميل هذه المبادرة ، من المهم أن يتمكن ممثلو خدمة العملاء لديك من حل مشكلاتهم. وافعل ذلك بأسلوب لطيف وعاطفي ومهني.
ومع ذلك ، رائع قد تعني خدمة العملاء أن المشكلات الأكثر شيوعًا لا تظهر في المقام الأول. انتبه للمشاكل الشائعة ونقاط الألم. قد تكون بسيطة مثل الشحن المتأخر أو الخدمة ، أو مواضع الطلبات غير الصحيحة ، أو المبالغة في الوعود من قبل مندوب مبيعات أو وسائط تسويقية. أنشئ خريطة لرحلة العميل بالكامل ، وتعرف على مكان ظهور المشكلات.
تذكر أساسيات خدمة العملاء
يبدو أن إحدى أساسيات خدمة العملاء قد تلاشت وسط وفورات الحجم اليوم. وهذا يعني أن العميل الذي لديك اليوم أكثر أهمية من العميل الذي قد تحصل عليه غدًا.
النظر في العرض التمهيدي. يتلقى العملاء الجدد أسعارًا مخفضة ورسومًا معفاة من الرسوم على كل شيء بدءًا من مزود الشبكة الرقمية وحتى التأمين على السيارات.
لكن انظر إلى هذه العروض الرائعة من منظور العميل. "لقد دفعت كل فاتورة في الوقت المحدد لمدة 10 سنوات. أبدا شكوى. اشترى حتى منتجات إضافية. لماذا لا أعامل مثل الشخص الجديد؟ "
العروض التمهيدية رائعة وقد تناسب نموذج التوسع الخاص بك. لكن لا تنس العملاء الحاليين. حسِّن خدمة العملاء من خلال برامج الولاء وحتى الامتيازات المفاجئة. على سبيل المثال ، هل تلقيت يومًا بطاقة شكر مع رمز خصم لبقائك عميلاً مخلصًا؟ إذا كان لديك ، فهي بالتأكيد شركة تتذكرها.
لقد غيرت الأسواق الناشئة والتقنيات الجديدة إلى الأبد الطريقة التي ندير بها أعمالنا. في بعض الأحيان ، ننشغل بهم ونفتقد الغابة للأشجار.
غالبًا ما يتلخص تحسين خدمة العملاء في التراجع والتقاط الأنفاس والنظر إلى الصورة الكبيرة. واستخدام تلك الأدوات الجديدة لتقديم نفس الاهتمام والاحترام كما كان الحال منذ عقود ... وحتى أفضل.
صورة من fizkes.
