خدمة العملاء الجيدة أمر حيوي للنجاح. تشير الأبحاث التي أجراها معهد Qualtrics XM إلى أن 76٪ من العملاء سيثقون في شركة تقدم خدمة عملاء قوية. قارن ذلك بـ 40٪ فقط من العملاء الذين يثقون في شركة ذات خدمة سيئة
يستجيب رواد الأعمال وقادة الأعمال بشكل طبيعي بمحاولات تحسين الأداء. ومع ذلك ، فإن هذه المبادرات غالبًا ما تكون من أعلى إلى أسفل وقسوة. على سبيل المثال ، قد يشمل التخفيف الضعيف للخدمة الإفراط في استخدام البرامج النصية ، وهو عكس الخدمة الشخصية التي نتوق إليها جميعًا. والأسوأ من ذلك أنه يترك موظفي الشركة محبطين ويفتقرون إلى الالتزام الشخصي. لا عجب في أن ميرسر اكتشفت مؤخرًا أن خدمة العملاء تتصدر الصناعات الأخرى في معدلات دوران الموظفين.
سواء كنت مديرًا أو مالكًا وحيدًا ، هناك خطوات عملية يمكنك اتخاذها لمعالجة هذه المشكلات. دعونا نلقي نظرة على العناصر الأساسية التي تخلق تجربة خدمة عملاء من الدرجة الأولى.
أساسيات خدمة العملاء الجيدة
من يحتاج إلى تدريب خدمة العملاء؟ كل من يتعامل مع العملاء الحاليين أو المحتملين.
إذا كان أحد الشركاء يخزن رفوفًا ، فسيأتي العملاء إليهم بأسئلة. يحتاجون إلى تدريب للإجابة عليهم بشكل احترافي. بالنسبة إلى الأمور الأكثر تعقيدًا ، سيوجه المساعد العميل إلى الشخص المناسب بطريقة ودية ومفيدة ومبهجة.
وهذا يعني أن خدمة العملاء الرائعة تعني أن الخدمة المفيدة والشخصية تحدث في كل نقطة اتصال. تأكد من أن كل مساعد أمامي هو:
- اليقظة
- افتح
- التواصل
- مستمع قوي / متعاطف
- متحمس وليس متسرعًا
- يسعدني تقديم المساعدة
- قادرة على المساعدة
التدريب المناسب أمر بالغ الأهمية. إنه عنصر أساسي في تعلم حب المبيعات والخدمة. يريد موظفوك أن يكونوا متعاونين ، بل ويستمتعون في الغالب بإجازة قصيرة من الروتين. ولكن بدون التدريب - الأدوات - للمساعدة ، قد تصبح الانقطاعات أكثر إحباطًا.
ولكن ماذا لو كنت الموظف الوحيد في شركة ناشئة؟ من المحتمل أن تكون أيامك ممتلئة ، بل ومستعجلة. هذا ليس وضعًا جيدًا ليكون فيه أفضل خدمة لعملائك. في كثير من الأحيان ، يقوم رواد الأعمال أولاً بتعيين مندوب مبيعات لتخفيف عبء العمل. عند القيام بذلك ، فكر في ذلك الشخص من حيث المبيعات والخدمة. وتدريب وفقًا لذلك للاستجابة بشكل مستقل لأكبر عدد ممكن من المواقف.
زيادة مستمرة في المعنويات
أثناء التسوق في سلسلة متاجر شهيرة ، كنت بحاجة إلى عنصر لم أجده. اقتربت من زميلة وسألتها ، "هل تعرف أين يمكنني أن أجد أطباق الصابون الخاصة بك؟" فأجابت دون أن تنظر إليّ:"لا".
ثم ابتعدت.
هل كانت هذه خدمة زبائن سيئة؟ بالطبع نعم. لكنني أشك في أنها تتصرف بهذه الطريقة بشكل روتيني بين الأصدقاء والعائلة. هناك فرصة جيدة أن تؤدي معنويات الموظف السيئة إلى ردها غير المفيد.
ضع في اعتبارك السيناريو التالي. لن يقبل الزميل بالعودة. أنت تطلب رؤية المدير. عند الوصول ، يقبل المدير التبادل على الفور. هذه ليست حالة الزميل الذي رفض عمدًا مساعدتك. إنها حالة من سوء الإدارة. يتم تعليم الشريك مجموعة واحدة من سياسات الشركة بينما تلتزم الإدارة بمجموعة أخرى. إنه يترك كلاً من العميل والموظف يشعرون بالإحباط دون سبب وجيه.
الوضع شائع ولكن كيف تصلحه؟
الانخراط في اجتماعات الموظفين. شجع الموظفين على التعبير عن مخاوفهم في بيئة آمنة دون تداعيات. استخدم نفس استراتيجيات الاستماع الفعال والتعاطف التي تتوقع أن يستخدمها زملاؤك مع عملائك.
تشجيع ثقافة العمل الجماعي والتحسين الذي لا ينتهي. يجب ألا يفتقر أي موظف إلى الأدوات اللازمة للتعامل مع تفاعلات العملاء العادية. وهذا يعني أنه حتى في أكثر المشكلات التي تنشأ تعقيدًا ، يجب تدريب الموظف على الاستجابة بسرعة ولطف ومهنية.
بناء خيارات للعملاء باستخدام تقنية الخدمة الذاتية.
يتوقع العملاء انتباهك وتعاطفك ومساعدتك. ومع ذلك ، لا يرغب العملاء دائمًا في التعامل مع شخص ما. بالنسبة للخدمة الروتينية ، مثل إرجاع منتج أو إجابة لسؤال بسيط ، يفضل العملاء في كثير من الأحيان الخدمة الذاتية.
توفر خيارات الخدمة الذاتية مكونًا مهمًا لوصفة خدمة العملاء. وتقدم التقنيات الرقمية مجموعة من الخيارات للتنفيذ.
يجب أن يتضمن أي موقع ويب أو تطبيق قسم الأسئلة المتداولة. أسند الأسئلة الشائعة إلى المعرفة المباشرة بما يحتاج العملاء إلى معرفته. يمكن لميزة الدردشة المباشرة على موقع الويب الخاص بك أيضًا وضع شركاء الخدمة في اتصال مباشر مع عميل محتمل.
إذا أمكن ، قم بإنشاء مقاطع فيديو تعليمية في أقرب فرصة. إنها تخدم غرضًا مزدوجًا في تقديم المساعدة أثناء الإعلان أيضًا عن منتجك. في كل حالة ، قم دائمًا بتضمين خيارات المساعدة المباشرة. قد تتضمن معلومات الاتصال عبر الهاتف أو الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني وحتى المتجر الفعلي أو العنوان البريدي.
افحص خدمة العملاء بشكل شامل وشامل.
تأتي ملاحظات العملاء في أشكال عديدة. يمكن أن تكون تعليقات مباشرة في المتجر أو في اجتماع ، يتم تحليلها من استطلاعات NPS ، أو مراقبة تفاعلات الموظفين أو حتى تحليل موقع الويب. يمكن أن يساعدك كل منها في العثور على مكان تعطل خدمة العملاء وخسارة عملك.
ومع ذلك ، من المهم معالجة تجربة العميل بشكل شامل. ضع في اعتبارك رحلة عميل عبر الأقسام "أ" و "ب" و "ج". افترض أن 57٪ من مشكلات العملاء تنبع من القسم "ج". قد تميل إلى محاولة "إصلاح" المشكلة الظاهرة هناك فقط. لكن هذه الإصلاحات السريعة نادراً ما تنجح. والأسوأ من ذلك أنها يمكن أن تخلق اضطرابات داخلية وتقلل الروح المعنوية.
بدلاً من ذلك ، افحص تجربة العميل من البداية إلى النهاية. انظر إلى التدفق الداخلي للموارد والمعلومات أثناء قيام العميل بهذه الرحلة. قد يكون من الجيد جدًا أنه يتم تمرير المشكلات الصعبة وتهبط بشكل حصري تقريبًا في C. أو المعلومات حول العميل - وهي حيوية لخدمة العملاء - في مرحلة أخرى من الطريق. على سبيل المثال ، يتم تحديث قاعدة بيانات العميل فقط في نهاية كل يوم ، ومع ذلك ينتقل العميل خلال العملية بأكملها في غضون ساعة. اكتشف أين توجد الاختناقات ، وانظر أين يمكنك إحداث أكبر تأثير. قد يشمل ذلك تحسين الدعم الداخلي أو التدريب أو المواد في مرحلة ما قبل منطقة مشكلات خدمة العملاء.
عندما يسير كل شيء بشكل خاطئ ، ما الخطوة التالية؟
حتى في إنشاء تجربة خدمة العملاء المثالية ، ستظهر المشاكل. الوقت يجلب التغييرات. التغييرات في عروض المنتجات والوسائل والمنافسة. إن النمو الذي تشهده من خلال خدمة العملاء القوية سيشكل في حد ذاته تحديات جديدة أثناء محاولتك التوسع. لا يمكنك التوقف عن التحسن.
ومع ذلك ، ستحدث تجارب خدمة عملاء سيئة. لا مفر من هذا. لن يكون شخص ما سعيدًا في النهاية بتجربته مهما حدث. وقد تكون النتيجة أسوأ مما تعرفه من خلال المراجعات السلبية عبر الإنترنت والشكاوى الشفهية.
ولكن لم نفقد كل شيء. يمكن تحويل العملاء غير الراضين. تعامل مع كل مشكلة على الفور ، وقدم حلاً عند الاتصال الأول.
لا تخف من تواضع نفسك. اعتذر واسأل عما يمكنك فعله لتصحيح الوضع - بجدية شديدة ورحمة. اطرح أسئلة عامة على طول الطريق ، وابحث عن نقطة ذات اهتمام مشترك أو اتصال "لخفض درجة الحرارة".
وشاهد الموقف بأفضل ما يمكنك من وجهة نظر العميل. فكر في العميل الذي يمثل مشكلتك على أنه جارك أو صديقك يخبرك بتجربة سيئة. عاملهم بنفس التعاطف والاحترام. ستجد غالبًا أن إحباطهم يخف بمجرد أن يروا أنك مهتم بالفعل. سيكونون في أغلب الأحيان على استعداد للعمل معك للتوصل إلى حل معقول. في بعض الحالات ، ستؤدي هذه الرعاية حتى إلى تحويل أكبر منتقديك إلى بعض من أفضل عملائك وأطولهم أجلاً.
صورة بواسطة Monkey Business Images
