لا تنطبق عبارة "الاحتفاظ بهم أرخص" على الأزواج فقط ولكن على العملاء أيضًا. ضع في اعتبارك بحث Bain &Co. الذي وجد أن زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ عزز الأرباح بنسبة 25 إلى 95٪. هذه ليست أخبارًا مفاجئة ، ولكن ما الذي يمكنك فعله بالضبط لتعزيز علاقاتك مع العملاء حتى يستمروا في العمل على المدى الطويل؟
إتقان تجربة العميل هو إحدى الطرق. أجرى نيكولاس ج. ويب ، المتحدث ، صاحب أكثر من 42 براءة اختراع ومستشار إداري منذ فترة طويلة ، بحثًا مكثفًا حول هذا الموضوع. في الواقع ، يقول إن إتقان العلاقة مع عملائك هو جوهر العمل اليوم.
يقول ، مشيرًا إلى الشريك المؤسس لشركة Uber كمثال رئيسي:"لا يتمثل مستقبل الابتكار في ابتكار شيء جديد لامع ، بل منح العميل تجربة جديدة". لم تعيد شركة التكنولوجيا اختراع سيارات الأجرة ، بل بالأحرى كيف يتعامل العميل مع خدمات حجز الرحلات.
لإنشاء اتصالات عميقة ودائمة مع العميل ، يقترح ويب هذه الوصفة:
1. افهم عميلك.
ننسى التركيبة السكانية. بدلاً من التركيز على الدخل والعرق والجنس والعمر ، ابحث في ما يحب العملاء وكرههم وعاداتهم وأهدافهم - كل ذلك قبل أن تفكر في البيع لهم. يتضمن هذا إجراء محادثات هادفة وجهاً لوجه ؛ يسألون عن تجاربهم السابقة مع محترفين آخرين في مجال عملك ؛ والتعرف على تعريفاتهم للنجاح. من هذه البيانات ، يمكنك إنشاء ما يسميه Webb "العقد" ، أو ملفات تعريف العملاء بناءً على أنواع الشخصية والأهداف.
2. خلق تجربة عميل لكل عقدة.
يقول ويب إن معظم الشركات يمكنها تقسيم تجربة العميل إلى خمس نقاط اتصال:
• اللمس المسبق: إن عمليات التسويق ووسائل التواصل الاجتماعي والمدونات والإحالات الشفهية كلها تمهد الطريق لتجربة العميل وتوقعاته.
• اللمسة الأولى: التفاعل الأولي مع منتجك أو فريقك أو موقعك. يقول ويب "ثمانون بالمائة من انطباع العميل الدائم عنك يأتي من تلك اللمسة الأولى".
• الخبرة الأساسية: يقول:"يجب أن تكون مراقبًا نشطًا دائمًا - تبحث دائمًا عن أدلة حيث من المحتمل أن تفوتك العلامة مع عميلك" ، مشيرًا إلى أن الغالبية العظمى من تجارب العملاء غير السعيدة تحدث خلال هذه الفترة ، عندما يمكن أن تولد الألفة الكسل ، إذا لا ازدراء.
• الإبلاغ عن: أنشئ أنظمة تقيس وتثبت قيمتك لهم. شارك هذه النتائج في تقارير دورية.
• إرسال: اتركهم مع شيء غير متوقع. في نهاية الاجتماعات الروتينية مع العملاء ، قد يعلن Webb أنه يمكنهم توقع مشاركة ورقة بيضاء مخصصة مع بقية أعضاء فريقهم ، أو مقطع فيديو تعليمي له يوضح بالتفصيل إحدى نقاط الاجتماع.
3. الكذب.
يمزح ويب أنه يرتكب الاحتيال في كل نقطة اتصال. يقول:"في كل نقطة اتصال ، أكذب". "أخبرهم أنهم سيحصلون على أقل بكثير مما أعرف أنني سأقدمه. أنا دائمًا أتجاوز المستوى الأساسي لتوقعات العميل ".
كميل ألين ، وسيط ومستشار تجارة التجزئة
النشاط التجاري:شركة العقارات
المكان:دورهام ، نورث كارولاينا
بدأت مسيرتي المهنية في مبيعات الشركات الوطنية - شابة سوداء غالبًا ما تحضر نزهات الجولف مع رجل عجوز ، أبيض ، Fortune 500 رئيس تنفيذي. تعلمت بسرعة كيفية التواصل مع أشخاص مختلفين عني من خلال الاستماع أولاً ، ثم طرح الأسئلة. إنه ذلك القول المأثور:الناس لا يهتمون بما تعرفه حتى يعلموا أنك مهتم به.
اليوم أقوم بإنشاء شراكات حقيقية مع عملائي ، الذين سأقضي معهم 90 يومًا على الأقل. أتعرف على عملائي شخصيًا حتى أتمكن من خدمتهم بشكل أفضل. على سبيل المثال ، أنا أساعد في تأمين ثلاثة مواقع للأعمال العائلية المتنامية للعميل. لقد عملنا معًا لمدة خمسة أشهر ، وأتواصل معه حتى 15 مرة في الأسبوع. نتحدث عن عائلاتنا وأهدافنا والتحديات التي نواجهها بصفتنا أصحاب أعمال زملاء من ذوي الخلفيات المؤسسية.
لكني أيضا أرسم خطا. I make it clear to clients that we don’t work together on weekends, and I don’t respond to texts or phone calls after 7 p.m.
Geoff Hoesch, Principal
Business:Dragonfly SEO, a digital marketing firm
Where:Baltimore
For four years we’ve worked with the web design firm Ignition72. During that time my firm dramatically improved Ignition72’s search engine ranking. I’d take them out for lunch, and they would invite me to their Christmas parties. It soon turned into a symbiotic relationship—I helped them with their digital marketing, weighing in as a consultant. In turn, they served as business mentors to me; the senior partner is much older and more experienced than I am.
Ignition72 helped me realize that one of my company’s major issues was cash flow and made recommendations to decrease due dates on invoices and to bill up-front. With a more consistent cash flow, I’ve been able to establish better income security for the company, which has helped me grow.
A year ago, Ignition72 leaders invited me to share their office space, and the relationship has deepened into a professional friendship that continues to expand.
Devon Wright, Co-founder
Business:Turnstyle Solutions, a geo-enabled marketing and analytics platform that helps retailers use Wi-Fi to connect with customers
Where:Toronto
Our staff of 30 is dedicated to keeping customers happy. From the moment we make contact with a potential customer, every employee is encouraged to interact with them. It’s all part of finding common ground with these fellow entrepreneurs who are probably doing multiple tasks in their companies, too.All new customers go through a detailed onboarding process to make sure they really understand the company, feel connected to our office and are excited about the product. Throughout the relationship, we encourage feedback and ideas for new products and features—and if those come to fruition, the clients are kept in the loop. That shows we listen, and also that they are part of our team. We measure everything we do. We’re constantly striving to improve.
This article appears in the March 2016 issue of SUCCESS magazine and has been updated. Photo by
