دليل التعامل مع الرفض

يقضي توم هوبكنز يومًا آخر لا يصدق. فقط اسأله.

يقول هوبكنز ، أحد أعضاء الحلقة الدراسية للمبيعات والمؤلف المشارك لكتاب عندما يقول المشترون لا:الاستراتيجيات الأساسية للحفاظ على استمرار البيع للأمام . "عندما يسألك الناس عن طبيعة العمل ، فقط كن صريحًا وقل ،" لا يُصدق "، وسيفترضون أنك تعني أنه شيء رائع."

سواء كنت تقضي أيامك في إجراء مكالمات المبيعات ، أو الترويج للعملاء أو المستثمرين ، أو إدارة شركة ، أو مجرد التنقل في الحياة ، فإن الفشل وكلمة "لا" سوف تلاحقك حتمًا. الأشخاص الناجحون هم من يفهمون ما تعنيه "لا لحظة" ، وكيفية وضعها في منظورها الصحيح وكيفية العمل نحو "نعم" التالية.

التاريخ غني بهذه الدروس.

أدرك ونستون تشرشل ، رئيس الوزراء البريطاني في حقبة الحرب العالمية الثانية ، والذي أبحر في بلاده عبر سلسلة من خيبات الأمل والأوقات الصعبة قبل انتصار الحلفاء ، أن "النجاح يتعثر من فشل إلى فشل دون أن تفقد حماسك".

ألقى المؤلف ستيفن كينج الصفحات الافتتاحية من روايته المنشورة الأولى ، كاري ، في سلة المهملات بعد أن رفضته دور النشر. استرجعت زوجته طابيثا المخطوطة وحثت الملك على الانتهاء منها. في النهاية ، كاري أصبح كتابًا مبيعًا وفيلمًا ناجحًا ، وقد بيعت كتب King التي تلت ذلك أكثر من 350 مليون نسخة ، مع تحويل عدد لا يحصى من الكتب الأخرى إلى مشاريع تلفزيونية وأفلام مربحة.

هناك قصة أخرى غالبًا ما يتم سردها في التدريبات التحفيزية وهي قصة عزل مايكل جوردان من فريق كرة السلة في مدرسته الثانوية. بعد تلك النكسة ، لاحظ جوردان ذات مرة ، أنه استمر في تجربة الفشل طوال أيام لعبه. في مرحلة ما خلال مسيرته المذهلة ، اعتقد أنه فقد أكثر من 9000 تسديدة ، وخسر ما يقرب من 300 مباراة ، وفي 26 مناسبة فقد ما كان يمكن أن يكون بمثابة تسديدة ناجحة. وهذا لا يحسب حتى المحاولة الكارثية لمهنة البيسبول.

قال جوردان في إعلان لا ينسى لشركة Nike:"لقد فشلت مرارًا وتكرارًا ، ومرة ​​أخرى في حياتي". "وهذا هو سبب نجاحي." تم التصويت على بطل الدوري الاميركي للمحترفين بست مرات كأفضل لاعب خمس مرات واستخدم نجاحه في الملعب لبناء علامة تجارية عالمية.

اللعبة مختلفة ، لكن العملية هي نفسها للنجاح عند البيع أو في مواجهة رفض الأعمال.

"الإدراك الأول هو عدم وجود حل سحري لإتمام كل صفقة ،" كما يقول هوبكنز ، الذي قطع أسنانه في المبيعات لأول مرة في مجال العقارات. "في بعض الأحيان تعلم أنه عليك أن تبتعد خالي الوفاض. المفتاح هو إدراك أن "لا" ليس فشلًا تلقائيًا ".

وبالمثل ، فإن الرفض والشعور البائس الذي يتركه يحدث في مجموعة متنوعة من المواقف المتعلقة بالعمل على أساس يومي. ولكن إذا تم تقديمها بشكل صحيح ، فإنها في الواقع تقود نظامًا صحيًا للمنافسة وتضمن مستوى عالٍ من العمل. غالبًا ما تكون هذه الحالات مؤلمة ، ولكن العديد من لحظات الرفض هي فرص للتعلم ، كما تلاحظ سوزان هيثفيلد ، مستشارة التطوير التنظيمي منذ عام 1987.

تقول هيثفيلد ، التي عملت مديرة للموارد البشرية وشاركت في ملكية شركة برمجيات مع زوجها:"الرفض يرسل رسالة قوية ، لذا عليك التأكد من أنك تقرأ الإشارات الصحيحة في أي رفض تتعرض له". يمكنك فقط إنجاز هاتين المهمتين:التعلم والرد على الرسالة المقصودة. إذا كنت على استعداد لممارسة الشجاعة الشخصية والبحث عن ردود الفعل بعد رفضك ، فيمكنك القيام بالأمرين ".

لنقم بصفقة

يقول هوبكنز ، الذي أدار مكتب كولدويل بانكر العقاري الرائد في البلاد لعدة سنوات:"لن يقول المواطن الأمريكي العادي نعم - بمعنى نعم لإنفاق المال - حتى يأتي أولاً بنوع من الرفض". "تتعلم كيفية التعامل مع هذا المفهوم ، وتعلم الحوار والحفاظ على تقدمهم نحو نعم. لقد وجدت ، على مر السنين ، أن الرجال الذين كسبوا أكبر قدر من المال تعرضوا للرفض ، ولم يأخذوا الأمر على محمل شخصي ".

ألف هوبكنز 18 كتابًا ، من بينها كيفية إتقان فن البيع التي باعت أكثر من 1.4 مليون نسخة. في عام 1976 ، أسس شركة Tom Hopkins International Inc. ، والتي أنتج من خلالها ندوات ، وكتبًا ، وبرامج تدريب صوتية ومرئية. أكثر من 4 ملايين شخص حضروا ندواته في جميع أنحاء العالم.

خلال جلساته ، يتواصل مع الجمهور بالقول إنهم إذا انتهى بهم الأمر مع أطفال جيدين ؛ كان عليهم القيام ببعض عمليات البيع في عملية الأبوة والأمومة. إذا حصلوا على ترقية على المرشحين الآخرين ، فقد قاموا ببعض عمليات البيع التي أدت إلى الترويج. إذا بقيا متزوجين في العالم اليوم ، فإن كلا الزوجين يقومان بعمل مبيعات رائع لتحقيق ذلك.

يقول:"هدفي هو محاولة إقناعهم بأن البيع ليس سيئًا". "إنه ليس حظًا ، وذكاءً ، وسحرًا وابتسامة كما يعتقد معظم الناس. إنه حقًا علم. تتغلب المؤسسة على الخوف من أن يتم إخبارك بالرفض ثم تعلم ما تقوله للتغلب على الرفض ".

ويوضح أن "لا" يمكن أن تأتي بأشكال مختلفة. يقول:"أريد أن أفكر في الأمر" يمكن أن يكون رفضًا ، أو يمكن أن يكون تكتيكًا للمماطلة ". "قد يكون السبب هو أن الناس بحاجة إلى مزيد من المعلومات ، أو أنهم يحتاجون حقًا إلى العودة إلى المنزل والتفكير مليًا في الأمر ، وسيعاودون الاتصال بك. كل لا هو مجرد مفترق طرق ، وعليك أن ترى إلى أين يقودك هذا المسار الجديد. هل هو طريق مسدود ، أم أنه طريق آخر يذهب إلى مكان آخر؟ "

في ما يلي بعض التعريفات البديلة لـ "لا" وما يمكن أن يعنيه هذا "لا" الأولي في مكالمة المبيعات:

1. أنا في حيرة من أمري. ربما لم يتم الرد على جميع أسئلته للعميل أو العميل حتى الآن. واصل التقدم. عملية تعليم العميل متأصلة في البيع. يقول هوبكنز:"إذا طلب المشتري باستمرار مزيدًا من المعلومات بعد محاولة الإغلاق الأولية ، فقد حان الوقت لإجراء تعديل في عرضك التقديمي". "تحقق أكثر لتحديد الجانب غير الواضح من العرض التقديمي الخاص بك."
2. الوقت الحالي ليس جيدًا. قد يكون رفض المشتري مجرد وسيلة لإبطاء عملية البيع. بعض الأشخاص يرفضون في البداية جميع العروض كآلية دفاع. قد يكون مجرد شراء الوقت للتفكير. امنحهم مساحة للتنفس.
3. هناك شيء ما تفتقده. ربما لم يخبرك المشتري بكل شيء عن ظروفه واحتياجاته ونطاق السعر.
4. ليس تمامًا. قد يعني "لا" للمشتري "ليس بهذا الحجم أو اللون". أو يمكن أن تكون مالية. اطرح أسئلة لتوضيح ما يعنيه العملاء المحتملون.
5. ليس منك. في بعض الأحيان لا تقوم بإجراء الاتصال الشخصي المطلوب في المبيعات. من الأهمية بمكان ترك انطباع أول قوي لدى المشترين - كن صادقًا ومهذبًا.

يقول هوبكنز إن التعامل مع الرفض ليس اختبارًا للإرادة ، ولكنه مسألة استعداد ومنظور وموقف.

الحركات الخمس

"أحد الإحصائيات التي لا يدركها معظم الناس ، وأنا أتحدث الآن حقًا عن المبيعات ، هي أن كبار المنتجين لا ينجزون الإغلاق النهائي حتى يكون لديهم خمس محاولات - مما يعني أنهم خمس خطوات مختلفة في القريب. هذا هو السبب في أنك يجب أن تتعلم تحويل "لا" إلى "ربما" ، ثم تحويل "ربما" إلى "نعم" ، وبالطبع يتم تنفيذ معظم هذا بالكلمات التي ننقلها ".

يقول هوبكنز إن الأنشطة الأساسية الثلاثة في أي موقف مبيعات هي الإدلاء بالبيانات وطرح الأسئلة والتزام الصمت:كن شاملاً في العرض ، واطرح أسئلة استقصائية حول احتياجات المشتري ، واطلب من المشتري اتخاذ إجراء ، ثم التزم الصمت حتى يتحدث المتحدث تكرارا. يقول "الصمت بسيط ولكنه قوي".

يقول هوبكنز:"سيقول الناس نعم بناءً على إيمانك وقناعك أكثر من معرفتك بالمنتج أو المهارات التقنية". "منذ فترة ، لعبت الجولف مع واين جريتزكي ، وسألته لماذا يعتقد أنه يقوم بعمل جيد في الهوكي. أخبرني أن لديه شغفًا حقيقيًا بكل جانب من جوانب اللعبة ، للفوز ، للرد على خصومه الذين يطاردونه حول الجليد ، كل هذا ".

يقول هوبكنز إن عدم الاستماع إلى ردود أفعال العميل هو أحد أسوأ الأشياء التي يمكن لمندوب المبيعات القيام بها في خضم العرض. "أعلم أن هناك ثلاثة أنواع من المستمعين - المستمع الضعيف ، الذي لا يسمع معظم الكلمات لأن تركيزه بالكامل ينصب على ما سيقوله بعد ذلك ؛ المستمع العادي الذي يسمع ربما نصف الكلمات ؛ والمستمع المتعاطف ، الذي يركز بشكل كبير لدرجة أنه يسمع حتى الرسائل المخفية وراء الكلمات ، وكثير منها حواجز دفاعية لأن الناس متوترين وخائفين من أن يتم بيعهم ، لذا فهم يأتون بهذه الأشياء ".

يلاحظ هيثفيلد أن الاستماع الإدراكي يمكن أن يلهم التفكير الإبداعي. "إذا اكتشفت أن سبب عدم تلقيك هو أن أسعارك ليست تنافسية ، فابحث عن أسعارك واعرف ما إذا كان هناك شيء يمكنك القيام به" ، كما تقول. "بدلاً من ذلك ، يستسلم الكثير من الناس في هذه المرحلة".

يروي هوبكنز قصة رجل جاء إليه بعد ندوة وقال إن حضور إحدى جلساته قبل عامين قد غيّر طريقة عمله وحسّن حظه بشكل كبير. يقول هوبكنز:"أخبرني أنه كان كولونيلًا متقاعدًا في القوات المسلحة ، وقد حقق مبيعات هائلة في البداية لأنه كان لا يزال يحاول أن يأمر زبائنه بشراء ما يحتاجون إليه". "لقد أخذ على محمل الجد ما قلته في الندوة السابقة حول الاستماع ، وأصبح أحد كبار المنتجين في شركته".

إذا كانت الإجابة لا تزال لا

إن الفهم عندما لا تعني حقًا لا أمر بالغ الأهمية. يقول هوبكنز إن عدم القيام بذلك يمكن أن يضر بأي عمل تجاري مستقبلي مع عميل محتمل. "أحب أن أخبر الناس أن لا هو مجرد الجزء الأول من لا شيء ، كما في ،" إذا قلت لا لي الليلة ، سيد جونسون ، فأنا أشعر أنك لا تكسب شيئًا من الفوائد التي نقدمها. "ثم دع السيد جونسون يفكر في ذلك دون أي ضغط إضافي ".

يقول هوبكنز ، على أي حال ، ابقَ إيجابيًا. إذا تركت ثلاث مكالمات مبيعات فاشلة متتالية تشعر بالإحباط ، فلا تدعها تلون الخطوة الرابعة. إحدى الصيغ التي يوصي بها هوبكنز هي ربط مكالمات المبيعات غير المثمرة بالصفقات التي تُغلقها.

يقول هوبكنز:"باستخدام نسبة الإغلاق الخاصة بك ، اكتشف عدد جهات الاتصال التي تحتاجها ، في المتوسط ​​، لإجراء عملية بيع واحدة". "على سبيل المثال ، إذا أغلقت جهة اتصال واحدة من بين كل خمسة جهات اتصال وربحت 1000 دولار لكل عملية بيع ، فهذا يعني أن كل من هذه الرفض الأربعة تقربك خطوة واحدة من 1000 دولار. لذا أخبر نفسك أنها تساوي 250 دولارًا لكل منها في هذه العملية. عندما تسمع كلمة "لا" النهائية ، ففكر في نفسك ، "شكرًا لك على مبلغ 250 دولارًا أمريكيًا. "

كل مكالمة مبيعات هي فصل جديد في التفاوض.

أنتج مشروع مفاوضات هارفارد ، الذي تم إنشاؤه في كلية الحقوق بجامعة هارفارد في عام 1979 للنظر في القضايا العالمية التي تنطوي على صراعات بين الدول ، كتبًا مثل الوصول إلى نعم:التفاوض بشأن الاتفاق دون الاستسلام بقلم روجر فيشر وويليام أوري وبروس باتون. الوصول إلى نعم تقدم بنظرية "التفاوض المبدئي" - كيفية فصل قضايا العلاقة الموجودة مسبقًا والأساسية عن المناقشات المطروحة والتركيز على مصالح كل جانب ، وكيفية تطوير خيارات لتحقيق مكاسب متبادلة ، وكيفية استخدام معايير مستقلة للعدالة لتجنب صراع مرير للوصايا.

كونك الرئيس

تستند عملية التسوية في مشروع مفاوضات هارفارد إلى ثلاثة معايير:يجب أن ينتج اتفاقًا معقولًا ، إذا كان الاتفاق ممكنًا ؛ يجب أن تكون فعالة ، ويجب أن تحسن أو على الأقل لا تلحق الضرر بالعلاقة بين الطرفين.

يقول هيثفيلد:"أعتقد أن جزء العلاقات الضارة مهم بشكل خاص في قضايا مكان العمل".

العامل الرئيسي الذي يجب أن يتذكره رواد الأعمال وغيرهم من مديري الأفراد هو أنه عندما يأتي الموظف بفكرة ما ، فعليك الرد عليها ؛ تقول. إذا كانت إجابتك لا ، "أخبرهم ،" لقد سمعتك. نعم ، هناك جوانب أحبها في تلك الفكرة. إنه ليس عمليًا في الوقت الحالي لهذه الأسباب ، "وامنح الموظف إجابة فعلية عن سبب عدم تنفيذ فكرته".

يقول هيثفيلد في كثير من الأحيان عندما يقدم الموظفون أفكارهم ، تقع المفاهيم في ثقب أسود. لأن هناك خوفًا من جرح المشاعر ، "لا أحد يستجيب. يُترك الموظف في الهواء تمامًا ولا يعرف ما الذي يحدث عندما تحل الردود البسيطة وتعالج هذه المشكلة برمتها ".

عندما لا يتلقى الموظفون أي ملاحظات ، فإنهم لا يعرفون ماذا يفعلون ، لذا فهم يتكررون ، كما يقول هيثفيلد. لقد استمروا في طرح نفس الفكرة ، على أمل أن يتمكنوا من ضرب المقاومة. غالبًا ما يتحولون إلى متذمرون ، لأنهم يطرحونها ، ويطرحونها ، ويطرحونها ، ويصيبونك بالجنون. ولكن إذا كنت مديرًا أو صاحب عمل وكان لديك شخص يفعل ذلك ، فتفهم أنه خطأك. لم تسمح لهذا الشخص بفهم أنك استمعت إليه حقًا واستمعت إليه ، وفكرت بموضوعية في فكرته ، وترفضها لأسباب X و Y و Z. "

يقول هيثفيلد إن الانفتاح على هذه التعليقات ، والتماسها ، ومن ثم القدرة على التعامل معها ومعالجتها أمر بالغ الأهمية لموظف لديه فكرة ، أو أي شخص يحاول البيع.

يقول هيثفيلد:"أنا وزوجي لدينا 300 موظف ، وهناك القليل ممن يحتاجون إلى بعض الملاحظات الجادة مني". "أحدهم سيتناول الغداء معي يوم الثلاثاء ، وسيحصل عليه. هذا جزء من التقييم الصادق. من واجبي أن أخبره أنه لا ينجح على المستوى الذي أعتقد بصدق أنه قادر على النجاح فيه في شركتنا ".

الملخص

التقييم الذاتي الدقيق ، والقدرة على الاستجابة للتعليقات والحفاظ على الرفض في منظورها الصحيح:هذه كلها أدوات قوية عند إجراء مكالمات المبيعات ، سواء كنت خارج نطاق ريادة الأعمال أو في بيئة قيادية.

لقد أثبت التاريخ هذه المرة ومرة ​​أخرى.

قضى روبرت إم بيرسيج أكثر من أربع سنوات في كتابة زين وفن صيانة الدراجات النارية في الساعات الأولى من الصباح قبل ذهابه للعمل في وظيفته اليومية ككاتب عقد ، فقط لرفض الناشرين للكتاب 121 مرة ، مما جعله يحتل مكانًا في موسوعة غينيس للأرقام القياسية بالنسبة لمعظم حالات الرفض من قبل أكثر الكتب مبيعًا. رفضت جامعة جنوب كاليفورنيا ستيفن سبيلبرغ مرتين على الأقل للقبول (حصل المخرج الغزير في النهاية على درجة فخرية من المدرسة في عام 1994 وأصبح بعد ذلك بعامين وصيًا). وتقول الأسطورة أن أكثر من 1000 مطعم رفضوا وصفة تتبيل الدجاج السرية لهارلاند ديفيد ساندرز قبل أن يقبلها شخص ما أخيرًا (إرث "العقيد" هو كنتاكي فرايد تشيكن).

كما هو الحال مع معظم الأشياء ، يشرحها الدكتور سوس بشكل أفضل. في أوه ، الأماكن التي ستذهب إليها! ، المؤلف الأسطوري لكتب الأطفال كتب بتفاؤل:"لديك عقول في رأسك. قدميك في حذائك. يمكنك توجيه نفسك في أي اتجاه تختاره ". كانت هذه نظرة ثيودور سوس جيزل ، الذي رفض كتابه الأول 27 مرة قبل أن ينهي الصفقة لنشره.

تم نشر هذه المقالة في أيلول (سبتمبر) 2014 وتم تحديثها. تصوير @ Chawki / Twenty20.