SUCCESS يدعم القارئ. عند إجراء عملية شراء من خلال الروابط الموجودة على موقعنا ، فقد نربح عمولة تابعة دون أي تكلفة إضافية عليك.
إذا أتقنت إستراتيجية واحدة - تتجاوز التوقعات - يمكنك إرسال مبيعاتك أو إيراداتك أو أي شيء ينطبق هنا تقريبًا. أخبار أفضل:ربما يكون تحقيق ذلك أسهل مما تعتقد.
ضع في اعتبارك أن مندوب مبيعات العقارات ينفد من الوقت لعرض العقارات للعملاء خارج المدينة. يدفع الوكيل مقابل وضعهم في شقة فاخرة طوال الليل ، ويغطي رسوم التغيير على رحلاتهم ، ويبيعهم منزلًا في اليوم التالي.
أو ماذا عن مطعم أنيق به قواعد لباس يمنع ارتداء السراويل القصيرة؟ بدلاً من إبعاد شخص ما ، يرافقه موظف في المطعم إلى خزانة خاصة بها "سراويل مستعارة". بعد ساعتين ، يدفع المستفيد السعيد علامة تبويبه البالغة 200 دولار ؛ سيعود إلى المطعم تسع مرات في العام المقبل.
أو الطبيب الذي يرد مكالمة مريض محتمل يوم السبت ، يقضي 20 دقيقة على الهاتف لمناقشة الأعراض ، ثم يشارك رقم هاتف محمول خاصًا مع تعليمات للاتصال مرة أخرى إذا كانت هناك حاجة إلى مزيد من المشورة الطبية. العميل المحتمل الآن مريض وأحال العشرات من الأصدقاء.
تشترك هذه الأمثلة في شيء واحد:من البداية إلى النهاية ، قام رجال الأعمال وفرقهم بإثارة إعجاب عملائهم. أو من ناحية المبيعات ، قاموا بتحسين تجربة عملائهم.
بمجرد أن يهبط نشاط تجاري إلى عميل ، فإن وظيفته الأولى هي تحسين تجربة ذلك العميل. فترة. إذا تم تحقيق ذلك ، فيمكن تنمية العلاقة ، ويمكن أن تتضاعف الإحالات وتكرار الأعمال من عميل واحد بشكل كبير. فيما يلي خمسة أشياء يمكنك القيام بها لتحسين تجربة كل عميل.
1. احصل على الانطباع الأول - بسرعة.
تستمر النافذة لترك انطباع أول قوي لدى العميل في التقلص. في دراسة نشرت في العلوم النفسية وكشفت عالمة النفس في جامعة برينستون جانين ويليس وألكسندر تودوروف أن الأمر يستغرق عُشر ثانية فقط لتكوين انطباع عن شخص ما عندما تقابله لأول مرة. تمنحنا دراستان إضافيتان سبع ثوانٍ هائلة. لذلك ، في أحسن الأحوال ، لديك بضع ثوانٍ فقط لإنجاز هذا ، وهي الخطوة الأولى في تحسين تجربة عميلك:
- ترحيب رائع. تظهر الأبحاث من جامعة جلاسكو وجامعة أكسفورد أهمية الإشارات غير اللفظية. على وجه الخصوص ، وجدت دراسة أكسفورد أن الاتصالات غير اللفظية لها 4.3 أضعاف تأثير الكلام المنطوق. في المواقف وجهًا لوجه ، من الأفضل ارتداء ملابس احترافية والعمل على إظهار الموقف الجيد ، والسلوك الإيجابي ، والتواصل الودي بالعين ، والمصافحة القوية ، والابتسامة ، ونظرة الثقة. ثم تدرب على أربع خطوات من الجزء اللفظي من الترحيب بك:قدّم نفسك ، واسقط اسمًا عن مرجع أو عميل آخر ، وقم ببيان التأثير ، واطرح سؤالاً يركز على تقديم التفرد والقيمة. إليك مثال:"مرحبًا ، أنا جيني. من دواعي سروري مقابلتك. أنا ممتن لأن توم طلب منا أن نلتقي. أتطلع إلى العمل معك لتقليل الوقت بين مكالمة العميل للإصلاحات ووقت وصول فريق الخدمة إلى الموقع. "
- طرح معاملة إبداعية لكبار الشخصيات كجزء من الترحيب بك أيضًا. أعرف شركة تعزز الانطباع الأول من خلال وجود علامات ترحيب مخصصة تحجز أفضل أماكن وقوف السيارات لزيارات العملاء. يعرض الآخر مقاطع فيديو ترحيبية ، مصممة خصيصًا لعميل جديد ، لبدء الاجتماع الأول. والثالث يقدم ببساطة قائمة مشروبات مطبوعة ، بحيث يتوفر للزوار المميزين خيارات أكثر من القهوة أو الماء.
- قم بأداء واجبك. أنت بحاجة إلى اتصالات حقيقية لتطوير علاقات دائمة مع عملائك. ابدأ بالتعرف عليها عبر LinkedIn و Google و Facebook وحتى صفحات الويب الخاصة بالعملاء ؛ ستسلح نفسك بصورهم ومعرفتهم بأعمالهم ودوائرهم وهواياتهم وموسيقاهم المفضلة واهتماماتهم الخاصة. سيكون لدى جميع جهات الاتصال الخاصة بك مواضيع يحبون مناقشتها ، ومن الذكاء أن يكون لديك فكرة عن ماهية نقاط الاتصال المحتملة. تنقل هذه العلاقات العملاء المحتملين والعملاء الجدد إلى مستوى أعلى من الثقة والتقدير ، مما يقلل من مقاومتهم للتعامل معك.
2. ضع توقعات أنه يمكنك تجاوز 100 بالمائة من الوقت.
الانطباعات الإيجابية التي لا تدعمها العروض القوية لا قيمة لها. في تقرير تأثير تجربة عملاء Oracle تقرير عام 2011 ، وجدت أبحاث هاريس أن 86 في المائة من المستهلكين الأمريكيين سيدفعون أكثر مقابل الحصول على تجربة خدمة أفضل وأن 89 في المائة قد توقفوا عن التعامل مع شركة بعد تعرضهم لخدمة عملاء سيئة. وفقًا لـ Echo 2012 Global Customer Service Barometer ، 7 في المائة فقط من المستهلكين الأمريكيين يقولون إن تجارب خدمة العملاء مع الشركات تتجاوز توقعاتهم عادةً. كشفت Forrester Research أن 45 في المائة من المستهلكين سيتخلون عن المعاملات عبر الإنترنت إذا لم تتم معالجة أسئلتهم أو مخاوفهم بسرعة.
يمكن أن تساعدك هذه الخطوات في تقديم خدمة عملاء رائعة. أولاً ، أثناء المعاملة ، اسأل العملاء عن الأهم بالنسبة لهم وما الذي يجب أن يحدث لهم ليشعروا بالرضا التام. ثم حدد ما إذا كانت طريقتك في ممارسة الأعمال التجارية يمكن أن تستوعب رؤاهم واحتياجاتهم ؛ إذا لم يكن ذلك ممكنًا ، فاقترح بدائل لمنتجاتك وخدماتك ، ربما مزودًا مختلفًا لمكون واحد من الصفقة من أجل الحصول على النتائج الدقيقة التي يريدونها. (في هذه المرحلة ، يجب عليك أيضًا أن تقرر ما إذا كان العميل يتمتع بصيانة عالية جدًا لدرجة أن العلاقة تستحق المتابعة ، وما إذا كان هناك عائد استثمار مناسب لعملك.) بمجرد أن يقرر الطرفان المضي قدمًا ، قم بالوفاء بمسؤولياتك من 1 إلى 10 بالمائة أفضل وأسرع وأرخص مما وعدت به.
3. التواصل والاحتفال بالمعاملات والعلاقات.
معالم المعاملات هي أي أحداث تحرك العميل من خلال تجربة الشراء. يجيب التواصل المنتظم أثناء المعاملة على أسئلة العملاء قبل أن يُسألوا عنها ، ويمنحهم راحة البال ، ويضمن نجاح المعاملة والعلاقة.
على سبيل المثال ، يتيح لك متجر Shindigz لمتاجر التجزئة على الإنترنت معرفة حالة طلبك في كل خطوة على الطريق ، وتحتفل الشركة بك طوال العملية. هذه واحدة من خمسة رسائل بريد إلكتروني تلقيتها في طلب واحد:
عزيزي Todd AKA Shindigz عميل اليوم ،
مبروك! أنت الآن عميلنا المفضل الجديد! إذا كنا معك الآن ، فسنمنحك بالتأكيد أعلى خمسة. اعتبارًا من هذه اللحظة ، ينتقل طلبك حاليًا على طول الطريق السريع الافتراضي ويتوقف عند أفضل شركة لتجهيز الحفلات في العالم!
ستتلقى بريدًا إلكترونيًا رائعًا وممتعًا للغاية منا بمجرد شحن أغراضك…
تحدث عن خطاف!
معالم العلاقة هي الأحداث أو الاهتمامات في حياة عملائك. ماذا لو اتصلت بكل عميل في عيد ميلاده؟ أقوم بأكثر من 700 مكالمة هاتفية ، وليس رسائل بريد إلكتروني ، للعملاء في أعياد ميلادهم كل عام. ماذا لو أرسلت بطاقة ذكرى في التاريخ ، كل عام ، لأول طلب معك؟ ماذا لو بحثت عن مقالات رائعة حول هوايات العملاء وشاركتها؟
إذا لم تكن على اتصال بعملائك ، فأنت بعيد المنال.
4. اجعلهم يعودون.
لأي سبب من الأسباب ، لم يحسب معظم أصحاب الأعمال القيمة الدائمة للعميل. إذا فعلوا ذلك ، وإذا قاموا بتنفيذ خطة متابعة لتعزيز هذه العلاقة ، فسيحصلون على المزيد والمزيد من الأعمال من هذا العميل.
إليك مثال:على مر السنين ، من المحتمل أن تكون شركتي قد اشترت شرائح اللحم كهدايا لعملاء رئيسيين من 10 موردين لم يفعلوا أي شيء للحصول على عملية بيع ثانية. لكن قبل عامين ، أرسلت شركتي هدية عيد الميلاد لكل 50 عميلًا من شيكاغو ستيكس. في تشرين الثاني (نوفمبر) الذي أعقب ذلك الشراء ، أرسل لنا Chicago Steaks ملخصًا لطلبنا السابق والذي يتيح لنا ببساطة تحديد المربع إذا أردنا إرسال هدية إلى هذا العميل مرة أخرى. أدرجت الوثيقة كل عميل مع عنوان بريدي ، الهدية التي تلقاها العميل العام الماضي ورسالة العطلة المضمنة مع تلك الهدية. رائع! جعلت شيكاغو ستيك حياتنا سهلة ، وهي مفتاح لجذب العملاء إلى العودة مرة أخرى.
وإليك مثال على وكالة سيارات عمقت علاقتها معي شخصيًا:يمكنني غسل سيارتي مجانًا في عطلات نهاية الأسبوع ، ويقر مندوب المبيعات الخاص بي بأعياد ميلادي وأعياد الذكرى السنوية. لقد تلقيت أيضًا بطاقة هدايا Happy Holidays بقيمة 100 دولار أمريكي مقابل أي سلعة أو خدمة من الوكيل خلال العام المقبل.
الشركات الناجحة S.I.T. (ابق على اتصال) بعملائهم مدى الحياة ، مما يوفر لهم دائمًا طرقًا سهلة لممارسة الأعمال التجارية مرارًا وتكرارًا.
5. احصل على الانطباع الأخير!
أثناء أي معاملة ، قم بإجراء مسح لعميلك بانتظام. يقوم النوادل الكبار بهذا بشكل متكرر أثناء الوجبة. يقوم طبيب الأسنان بذلك أثناء العملية. تقوم الشركات الذكية بذلك باستمرار أثناء وبعد إجراء المعاملة ، وإذا كانت ذكية ، طوال حياة العميل. إذا كانت هناك أي مشاكل ، فيمكن معالجتها عاجلاً وليس آجلاً. يجب عليك إنهاء كل معاملة قوية ، مما يشكل انطباعًا لا يمحى يمهد الطريق للطلب أو الشراء أو الإحالة التالي.
ضع في اعتبارك هذه الخطوة من مساعد مبيعات Bloomingdale الذي سيأخذ أفضل مشتريات عملائه إلى سياراتهم. تقترض البائعة تذكرة ركن السيارة الخاصة بالعميل لجلب السيارة. تقوم بتحميل الطرود في السيارة ، والتي ينوب عنها الخادم. ثم تعيد التذكرة إلى الزبون الذي يستأنف التسوق. رائع! هذا هو الانتهاء بقوة!
مثال آخر:مصور زفافنا الذي لا يُنسى. لقد التقطت هي وفريقها أكثر من 1250 لقطة في يومنا الخاص. قضيت أنا وزوجتي ساعات في التمشيط بينها لاتخاذ قرار بشأن 150 صورة لألبوماتنا وإطاراتنا. تخيل دهشتنا الكاملة عندما سلمت جميع ألبوماتنا ، على عكس العقد ، ثم قالت ، "لدي هدية خاصة لك". ثم سلمتنا قرصًا يحتوي على جميع الصور وقالت ، "أنتما زوجان مميزان. استمتع بالذاكرة إلى الأبد! " هذا حقًا إنهاء قوي!
سواء كانت صغيرة أو كبيرة ، يجب أن تنتهي بقوة!
اقض الوقت اليوم في العمل على هذه الخطوات الخمس لإثارة إعجاب عملائك. إذا قمت بذلك ، فسوف يحبك عملاؤك وسيشترون منك إلى الأبد!
تم نشر هذه المقالة في نيسان (أبريل) 2018 وتم تحديثها. تصوير Korneevamaha / Twenty20
