مهما كنت جيدًا ، سترتكب أخطاء من حين لآخر. وستفقد العملاء - غالبًا العملاء الذين عملت بجد لاكتسابهم - بسبب الأخطاء. لا مفر منه. إن الطريقة التي تتصرف بها فور وقوع خطأ ما ستحدد ما إذا كان العميل قد رحل إلى الأبد أو ما إذا كان بإمكانك استعادته.
واجه الموسيقى.
يعد الاختباء أحد أسوأ شيئين يمكنك القيام بهما عندما ترتكب خطأ يتسبب في مغادرة أحد العملاء. يشير القيام بذلك إلى أنك تريد تجنب التعامل مع المشكلة. حتى إذا شعرت بالرعب والإحراج بسبب تأخر الأداء ، فإن الاختفاء هو علامة على أنه لا يمكن الوثوق بك - حيث لا يمكن للعميل الاعتماد عليك للمساعدة في حل المشكلات المعقدة واللزجة والصعبة.
كلما أسرعت في معالجة المشكلة مع عميلك ، زادت احتمالية حصولك على فرصة لاسترداد قيمة نفسك.
تحدث الأخطاء كل يوم في العمل. خطأك ، مهما كان فادحًا أو محرجًا ، ليس أسوأ خطأ على الإطلاق. ومن المحتمل جدًا أن يكون عميلك قد ارتكب أخطاء مماثلة وخسر عملاء. إذا كانت المشكلة التي واجهتها في خدمة عميلك هي مشكلة تحدث بشكل دوري في مجال عملك ، فإن منافسيك قد أخطأوا أيضًا.
أفضل طريقة لإثبات أنك لا تختبئ هي رؤية عميلك وجهًا لوجه. يظهر المحترفون ويتعاملون مع الأخطاء. المدعون يختفون ويختبئون. بأسرع ما يمكنك ، اطلب اجتماعًا تشرح فيه كيف تريد العمل معًا مرة أخرى وكيف سترتقي إلى مستوى التوقعات في المستقبل.
اعتذر وتحمل المسؤولية.
إذا لم تقدم ما كان من المفترض أن تقدمه في الوقت الذي كان من المفترض أن تقوم به ، فمن المحتمل أن تكون هذه الزلة قد تسببت في فشل عميلك لعملائه. أنت جزء من سلسلة القيمة الخاصة بالعميل. أنت تقدم كل ما تبيعه حتى يتمكن عميلك من خدمة عملائه بما يبيعه. بصفتك شريكًا تجاريًا لعميلك ، يجب أن تكون مسؤولاً عن النتائج - وأي إخفاقات - حتى تستحق أن تكون شريكًا.
تبدأ تلك المساءلة باعتذار وتحمل المسؤولية - ويفضل أن يكون ذلك شخصيًا. ابدأ بالقول ، "أنا آسف لأننا خذلناك." يخبر هذا الاعتذار عميلك أنك تعلم أنك تسببت في مشاكل له. ثم قل شيئًا يبدو مثل ، "لقد ارتكبنا خطأ هنا ، ونحن نمتلكه".
السبب الرئيسي الذي يجعل الكثير من الناس يكافحون لاستعادة الحسابات المفقودة هو أنهم لا يتحملون أخطائهم. صنع الأعذار هو الإجراء الآخر الوحيد السيئ مثل الاختباء من المشكلة. إنه يدل على عدم رغبتك في أن تكون مسؤولاً عن النتائج. يعتبر mea culpa خطوة أولى كبيرة على طريق الخلاص.
اشرح التغييرات التي أجريتها.
الخطوة الكبيرة التالية:إثبات أنك تعلمت من هذا الخطأ. الشريك الجيد ليس هو الشخص الذي لا يخطئ أبدًا ؛ بدلاً من ذلك ، يسن التغييرات لمنع تكراره. لن يمنحك عميلك المفقود فرصة أخرى ما لم تتخذ إجراءات تصحيحية.
ولن يعرف هذا العميل أبدًا أنك أجريت تغييرات ما لم تخبره بذلك - ارشده خلال العمليات التي نفذتها حتى لا يفلت أي شيء من الشقوق للتسبب في إخفاقات في المستقبل. إذا كان بإمكانك تنفيذ الإصلاحات على الفور ، فراجع التغييرات خلال اجتماعك الأول بعد فشلك ، الاجتماع الذي تعتذر فيه وتتحمل المسؤولية. إذا كنت بحاجة إلى مزيد من الوقت ، فحدد موعدًا لاجتماع ثان ، وجهًا لوجه ، لشرح مراجعاتك.
يختلف كل عمل عن الآخر ، ولكن الإجراءات مثل بدء إجراءات ضمان الجودة ، أو الاحتفاظ بمستلزمات إضافية في التخزين ، أو الاستعانة بمساعدة إضافية أو توفير شخص واحد لإدارة العميل والتواصل معه ، كلها طرق لبناء الثقة اللازمة للحصول على فرصة أخرى الشراكة معه. سيرغب العميل أيضًا في معرفة كيف ستنبهه إلى مشكلة حتى يمكن التخفيف من حدتها من نهايته.
استمر في جهودك.
قد يستعيد المزيد من مندوبي المبيعات وأصحاب الأعمال العملاء المفقودين إذا ثابروا. قد تضطر إلى عرض قضيتك أكثر من مرة.
حتى بعد أن اعتذرت وأقرت خطأك وشرحت التغييرات التي أجريتها ، فقد يستمر عميلك الضائع في حجب التسامح - وفرصة أخرى للعمل معه أو معها. لا يمكنك الاستسلام والذهاب بعيدًا وتوقع استعادتهم مرة أخرى. عليك أن تستمر في المحاولة.
اطلب فرصة صغيرة لإثبات أنك أجريت تغييرات ذات مغزى. مناشدة طبيعتهم الأفضل من خلال تذكيرهم - بلطف - بأنه إذا ارتكبوا خطأً أو فشلوا عميلهم ، فإنها تأمل في أن تغفر وتعرض عليها فرصة لتخليص نفسها. وعد بالإشراف شخصيًا على كل جانب من جوانب حساب العميل حتى تقرر أنه لم يعد ضروريًا.
إذا توقفت عن المحاولة ، فمن غير المرجح أن يطلب منك العميل المفقود العودة. عليك أن تظهر أنك جاد في إحياء العلاقة ، وأنت تفعل ذلك بإصرار.
من وقت لآخر ، سوف تفقد العملاء. كيف تتصرف في أعقاب ذلك سيحدد ما إذا كنت ستحصل على لقمة ثانية من التفاحة.
تم نشر هذه المقالة في نيسان (أبريل) 2014 وتم تحديثها. تصوير alinabuzunova / Twenty20
