تذكر سطر كيني روجرز من "المقامر":" عليك أن تعرف متى تضغط عليها ، تعرف متى تطويها ..." إنها تقول أن كل موقف فريد من نوعه ، لذا استخدم غرائزك.
إذا شعرت أن خصمك متنمر ، فهذه في الواقع أخبار جيدة. إن دراما وصيحات المتنمرين هي في الغالب صاخبة. من واقع خبرتي ، فهم يستسلمون عادة إذا وقفت على موقفك.
الأمر الأكثر صعوبة هو المواقف التي لا يمكنك فيها اكتشاف الدافع وراء الطلبات غير المعقولة.
قد يكون هذا بسبب أن خصمك هو من يعاني من المشكلة ، كما تقول دانا لينش ، أخصائية تطبيقات الهاتف المحمول في أتلانتا (ومحامية). قال أحد العملاء ، الذي أصر على استرداد أموال التطبيق الذي طورته Lynch لها ، إن Lynch لم تتبع تعليماتها بالضبط. ردت لينش أنها قد فعلت ، لكنها أضافت بعض الإضافات.
في رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية ، أوضح Lynch أنه "من الأسهل على عملائنا رؤية كل شيء ، ثم تقليص حجمها" حسب الرغبة ، وأن الحذف أسهل من محاكاة صفحات إضافية. عرضت أيضًا إعادة صياغة العرض التوضيحي تمامًا كما يرغب العميل ، ولكن لا شيء أقل من استرداد المبلغ بالكامل. "لم تكن مهتمة بالسماح لنا بتصحيح الأمر. قالت إنها ستقاضي ... ذكرت أنني كنت واثقًا من أنني قد نفذت العقد بالكامل وما زلت أعرض إعادة صياغة الأشياء لإسعادها. لم أكن أريدها أن تضيع أموالها في محاولة مقاضاتي بادعاء لا أساس له. هذا عندما سكت ".
منعت الثقة لينش من رد فلس واحد ، ولم تكن تأسف لخسارة العميل الصعب.
سيناريو شائع آخر هو العميل الذي يتراجع فجأة بتكلفة أو يطالب بمزيد من الطلبات بعد تسوية السعر ، كما يقول علي كريج ، خبير العلامات التجارية الفاخرة في منطقة فينيكس. يقول كريج:"يعتمد وقت وكيفية الوقوف في وجه عملائك على قدرتك على معرفة هوية عميلك حقًا ومن أين أتوا". "إذا قمت بذلك ، يمكنك التغلب على أي معارضة."
يستشهد كريج بهذا المثال:كان العميل على وشك توقيع عقد ولكنه فجأة أراد خفض السعر دون تخفيض الخدمة. خلال مكالمة للمتابعة ، علمت كريج أن اهتمام العميل الحقيقي كان "حول القدرة على تقديم خدماتها من جانبها بمجرد اكتمال عملي". علمتها التبادل أن مشاعر العملاء ، مثل انعدام الأمن ، تلعب دورًا في المعاملات التجارية ، وأن "التردد يتعلق بهم أكثر منه عني". تمنع هذه المعرفة كريج من خفض الأسعار لمجرد الحصول على مشروع ، وهو أمر ستندم عليه لاحقًا.
تعد معرفة التكاليف والجداول الزمنية أمرًا بالغ الأهمية لتقييم وقت رفض طلب العميل. لن تعمل مصممة الويب جين باكيت مع الأشخاص الذين لديهم ميزانيات وأطر زمنية غير واقعية. "إنهم يأتون إلي من أجل خبرتي ، لكنهم يعتقدون أنهم يعرفون أفضل. سأفعل كل ما في وسعي لتثقيفهم. في النهاية ، إذا كانوا غير راغبين أو غير قادرين على التعلم ، فإنني أفضل الابتعاد ". فلسفتها:"العميل غير المعقول الذي يسير في بابك أسوأ من الحاجة إلى قصف الرصيف للعثور على شخص يقدر حقًا ما تقدمه".
أخيرًا ، توقف مؤقتًا بدلاً من الانصياع فورًا للخوف من أن شخصًا ما سوف يسيء إليك (كما هو الحال في المراجعات عبر الإنترنت). يعرف معظم الأشخاص الذين يرغبون في الحصول على هدايا مجانية أو تنازلات مماثلة ما الذي ينوون القيام به ، وهم يعلمون أن لديك الحقيقة إلى جانبك. لذا فإن التداعيات ليست مرجحة للغاية. كن شجاعا.
تم نشر هذه المقالة في كانون الأول (ديسمبر) 2014 وتم تحديثها. تصوير @ lithiumphoto / Twenty20
